機票超售保證航空公司利益 損害消費者權益

買好機票，定好了行程，到達機場后卻被告知座位已滿，無法登機。乘客何先生原定于7月1日乘坐航班從北京飛往銀川，到達機場卻無法登機……

國際航空界的通行做法?

航空公司給予的理由是：機票超售。這個理由聽上去有些陌生，不像是“非不可抗力無法起飛”這樣的理由那么熟悉，何先生注意到，當時航空公司柜臺前同樣因為“機票超售”原因而被溢出的乘客還有七八位。機票超售，航空公司解釋為：這是國際航空界的通行做法。

“航空公司工作人員的態度很好，協調的結果是只能改簽到當天晚上九點多的航班，當時補償一些酒店住宿券，但是被我拒絕，結果是賠償了500元。”何先生對這個結果并不滿意，“怎么可能滿意，我計劃好的行程被打亂了，但是沒有辦法。”

協調處理結果后，何先生拿到了一張證明，“不正常航班證明”，提及“因為航空公司原因”無法起飛，但是沒有具體說明，具體原因中也沒有“機票超售”一項。讓人不可思議的是，當天是7月1日的航班，證明表中寫的日期卻是6月30日。

機票超售是一種銷售手段

機票超售，為什么要超售?現實的情況是，為什么旅客在訂票時，無人告知是超售機票，直至來到機場后才發現無法登機?因為之前乘坐飛機沒有遇到過這種情況，何先生的不解是：飛機上有幾個座位，就賣幾張票，為什么還要超售?如果航空公司能在購票時提前說明這是“超售票”，可能會遇到無法登機的狀況，旅客則可以根據自身情況來決定是否購票。

現實的情況是，航空公司的客票銷售是個復雜的綜合工程。一位民航從業人士稱，因超售而造成旅客無法登機的情況并非航空公司所愿，超售只是為了避免座位虛耗而進行的一種銷售手段，實際超售的情況很少發生。

在中國民航局的網站上，可以看到對超售行為作出了如下的解釋：旅客訂票后并未購買或購票后在不通知航空公司的情況下放棄旅行，從而造成航班座位虛耗。為了滿足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪費，航空公司會在部分容易出現座位虛耗的航班上，進行適當的超售。

超售是保證航空公司利益最大化

追溯機票超售的原因，也和航空公司目前的一系列服務環節咬合在一起，例如，商務艙客人或購買全價票的旅客可以自由變更客票，當這些乘客因個人原因誤機或者放棄旅行時可以隨意退票或改簽，而不必事先通知航空公司，發生這種情況，這個航班的座位就出現了虛耗。從航空公司的角度來講，為了使座位的利用率和收益率最大化，就會根據經驗多賣一些票，避免浪費。

機票超售，歸根結底的原因是，航空公司如何實現利益最大化，把座位賣完。中國政法大學航空與空間法研究中心研究員張起淮律師說，機票超售是國際慣例，目的是保障航空公司利益最大化。各個公司根據機型大小、航線和季節不同，一般都會有5%的機票超售，高的能夠到達15%。

記者了解到，實際超售一般會出現在航班旺季，比如春運、暑運、黃金周等運力緊張期間。此外，超售還容易出現在商務客人較多的航線，比如各地飛往北京、上海的航線。因為商務客人的行程變化較大，經常會因為退改簽造成座位虛耗。

張起淮律師稱，規范航空機票市場，在制定和銷售比例時要科學，在不同的時間和不同的航線上設定的機票超售應該靈活彈性。更為重要的是對于超售之前的告知工作和之后的善后服務工作應該做出詳盡的規定。“機票超售作為‘國際慣例’是保障了航空公司的利益，但是不能損失消費者的權益。”

乘客購買了機票，等于與航空公司達成了運輸合同關系，應享受到約定的服務內容。張起淮稱，機票超售現象在國際上很普遍。國外航空公司一般會告知乘客本次航班超售，讓乘客根據實際情況自主選擇是否購買。一旦出現超載，航空公司會立即征集旅客自愿者讓座給急需的乘客，改簽到其他航班，并會給改簽者一筆補償金。對于賠償數額有法律條款進行對照實施。

從機票超售的知情權來說，目前還沒有在公眾中形成廣泛認知。張起淮稱，航空承運人作為超售行為的實施者，應當向旅客進行全面而充分的告知。一旦遇到機票超售，國內航空公司經常解釋為國際慣例，但國內并沒有相應的法律和統一的標準。

超售不能損害消費者的權益

中國民用航空局消費者事務中心報告顯示，旅客最關心、反映最強烈的主要集中在航班延誤及延誤后的服務，以及機票超售、行李差錯等三大問題。其中航班延誤雖投訴率較高，但因其或涉及不可抗力因素影響，以及各航企都在加大重視航班延誤應急處置機制、應急預案，因此相對于“機票超售”問題的不透明，容易獲得旅客的諒解。

記者在國內某些航空公司官網上，搜索到了有關機票超售的公示，例如春秋航空提到：一旦發生超售，導致航班不能滿足所有持有定妥座位客票的旅客相應座位時，春秋航空將在機場首先征詢自愿搭乘后續航班或者自愿取消行程的旅客。在沒有足夠的自愿者情況下，春秋航空將拒絕部分旅客登機。因超售額未能乘坐原定航班的旅客，春秋航空將采取不同的補償方式。張起淮律師稱，目前各家航空公司的補償標準也不盡相同。

航空公司每時每刻都在進行庫存分析，把握銷售情況，開關合適艙位，尋求客座率和收益的平衡，制定和銷售比例時要科學，在不同的時間和不同的航線上設定的機票超售應該靈活彈性。更為重要的是對于超售之前的告知工作和之后的服務工作應該做出詳盡的規定。

具體情況具體對待，機票超售造成旅客無法登機時，對于對行程要求嚴格的旅客，航空公司積極協調其他旅客，盡量讓其成行;對行程要求不嚴格的旅客，航空公司通過給予補償，提供優質的服務，比如用升艙、現金補助等，讓被溢出的旅客愿意改變行程。超售反而會變成航空公司贏得旅客好感的機會。

機票超售作為“國際慣例”不應該成為一種空洞的外交說辭，對民航旅客權益的維護理應也能做到更好。