今年9月11日至10月7日，中國消費者協會組織開展了對部分國內旅游線路體驗式調查。來自全國24個副省級以上消協組織的196名志愿者擔任體驗員，經過培訓后以普通消費者身份報團參加了覆蓋國內27個省、市、自治區的96條線路(包括“十一”黃金周期間線路34條)，并對85家旅行社服務進行體驗式調查。調查結果顯示，74%的路線存在不同程度的問題。

總體評價僅為70分，東北地區問題尤為嚴重

體驗員為旅游服務打出70分的平均分，僅為中等水平。交通情況稍好，獲得了73分，最不滿意的餐飲情況僅獲得60分的及格分，導游服務、住宿情況、購物情況均不滿70分。

從各地的服務評價來看，華東地區旅游服務相對較好，東北地區旅游消費問題比較明顯。對“行程中服務”和“行程結束后服務” 的評價中，華東地區分別得到76分和74分，均為最高分，除餐飲問題是個短板外，其余各方面表現均處于中等水平；而東北地區得分相對較低，分別為59分和60分，特別是在導游、餐飲、住宿、交通方面均亟需改進。

調查員反映的主要問題包括：

主要問題有：一是飲食狀況差，團餐存在質量偏低，食物不衛生，自費餐飲價格普遍偏高等問題；二是住宿質量參差不齊，實際入住的酒店與入住前的承諾難以相符，合同中所謂“準三星”、“準四星”的說法無標準可循，消費者無法判斷；三是交通安全有待提升，合同中承諾的乘車標準往往難以實現；四是景區管理和人流控制難以把握，環境衛生有待改善；五是強制消費或誘導購物現象十分普遍，尤其在低價旅游產品中，強制消費或變相強制消費問題更為突出，消費者最終在購物上的花費大大超出預期；六是行程路線隨意更改，景點壓縮嚴重，線路行程與合同不一致情況較為常見。除此之外，其他如旅行社的合同簽訂、發票開具、服務質量監管不規范等問題也較為突出。據介紹，當體驗員就旅游體驗中遇到問題向旅行社進行投訴時，往往難以得到及時的反饋和處理，最終獲得解決的不足兩成。

1/4的團餐與合同不符，超三成團餐存在飲食不衛生問題。

很多旅游合同中餐飲標準包括正餐規格和早餐標準，一般為20元/人/餐，根據合同規定每餐為八菜一湯或十菜一湯，但是旅行中旅行社經常違反合同。調查顯示，有25.2%的體驗員表示旅途中的餐飲與合同承諾的不一致，這種不一致主要表現為兩種形式：減量、加錢。減量是指實際提供的團餐數量明顯少于合同規定。例如，某旅行社線路從海口到四川，餐飲情況與合同不符， 合同中寫明是12菜1湯，實際卻是8菜1湯。而所謂加錢是指將團餐升級。

還有31.6%的體驗員評價餐廳衛生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。比如，體驗員參加某旅行社線路在拉市海茶馬古道的午餐中出現了蒼蠅。

在服務提升上，餐飲的價格仍需加以控制，且節假日價格上漲的情況更為突出。調查發現，35.9%的體驗員指出旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區同類食物價格。此外，節假日餐飲價格上漲的情況更多。調查數據顯示，平日里，31.7%的體驗員反映旅途中，餐飲食物價格明顯高出其他地區同類食物價格，該比例在節假日上升至51.9%。

強制消費頻繁出現，32.6%的體驗員被超計劃購物、強迫購物

從全國來看，強制消費現象普遍存在，在西南地區和東北地區尤為嚴重。特別是強制購物和強制參加自費項目的問題較為突出，且存在導游拿回扣現象。因此，調查中購物部分的體驗得分相對較低，為64分。

調查數據顯示，在強迫購物方面，總體上有32.6%的體驗員反映導游有安排超計劃購物、強迫購物的行為，西南、東北、華南地區較為嚴重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。在強迫參加自費項目方面，總體上有28.8%的體驗員反映有強迫游客參加自費項目，東北、華中、華南、西北地區較為嚴重，選擇比例分別為42.9%、37.5%、33.3%和33.3%。

調查還發現，這種強制消費背后是獲取回扣等利益驅動，總體上有28.8%的體驗員表示看到或聽到旅游團內其他人提到導游有在景區商家拿提成的情況，西南地區尤為嚴重，選擇比例超過半數。

旅游中，商品的價格仍需加以控制。調查發現，59.4%的體驗員指出在購物過程中，旅游區的商品價格明顯高于非景區地區的價格。如某旅行社線路從四川到貴州，景區內較多三無食品，價格也相差較大，景區外的臘肉125g賣16元，而景區內480g的賣130元，價格翻了一番。

導游隨意更改部分行程路線，且有近1/4的導游或領隊沒有相關資格證

導游是整個旅游過程的主導者，導游所安排的景點游覽的先后順序、餐飲地點的選擇、購物和自費項目等安排都直接影響到游客的旅行體驗。調查中，導游服務的得分為68分。主要問題是更改路線、無證導游、與合同不符，且更改路線的現象在節假日更為嚴重。

有32.8%的體驗員發現旅行社承諾的線路在實際游覽中無法實現或標準大打折扣，東北地區尤為突出，選擇比例達到57.1%。還有27.4%的體驗員遇到更改路線、削減景點、壓縮游覽時間的情況，以西南和華東較為嚴重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。節假日導游更改路線的情況更為嚴重。調查數據顯示，平日里，25.0%的體驗員表示導游有削減景點、壓縮游覽時間的情況，該比例在節假日上升至33.3%。

更令游客擔憂的是，有近1/4的導游或領隊沒有相關資格證。調查數據顯示，有24.8%的體驗員反映旅行社委派的導游或領隊沒有相關資格證，特別是東北、西南、西北地區，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

此外，調查還顯示導演在服務提升上，導游講解及態度有待改進。25.0%的體驗員反映導游講解不清，重點在于推銷商品和自費項目，對行程、景點的講解敷衍了事。如某旅行社線路從廣東到三亞，導游介紹景點沒耐心，迫不及待地推薦自費電瓶車項目，要求游客自費。還有6.6%的體驗員表示導游對游客惡語相向。

國家旅游局監督管理司副司長余繁表示，這次調查反映的大都是存在已久的老問題，有些是執法不嚴、有法不依造成的，國家旅游局已責成相關單位就此次調查中所反映涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為依法查處、限期處理，維護旅游消費者的合法權益。但還有些問題是因為公眾的需求發展較快，過去制定的服務標準已經不能滿足消費者需要，今后要幫助經營者提升服務水平，創造更為舒適的旅游環境。