為進一步做好保險消費者權(quán)益保護工作，全面提升行業(yè)保險理賠服務(wù)水平，集中力量解決消費者關(guān)注的突出問題，日前，中國保監(jiān)會發(fā)布《保險小額理賠服務(wù)指引(試行)》(以下簡稱《指引》)，選定消費者關(guān)注度最高的車險與個人醫(yī)療保險小額理賠作為突破口，以單證簡化為重點，以流程優(yōu)化為主線，以服務(wù)創(chuàng)新為引領(lǐng)，突破目前行業(yè)理賠服務(wù)的短板和瓶頸，對全行業(yè)加強和改進保險小額理賠服務(wù)工作給出了明確的監(jiān)管導(dǎo)向。

《指引》所稱保險小額理賠是指消費者索賠金額較小、事實清晰、責(zé)任明確的機動車輛保險和個人醫(yī)療保險理賠。其中車險小額理賠指發(fā)生事故僅涉及車輛損失(不涉及人傷、物損)，事實清晰、責(zé)任明確，且索賠金額在5000元以下的車險理賠。個人醫(yī)療保險小額理賠指索賠金額在3000元以下，事實清晰、責(zé)任明確，且無需調(diào)查的費用補償型、定額給付型個人醫(yī)療保險理賠。

《指引》共計22條，涉及報案受理、理賠單證、服務(wù)時效、服務(wù)流程、服務(wù)手段等諸方面措施。一是推行單證電子化，減少紙質(zhì)單證。要求保險公司建立健全營業(yè)網(wǎng)點、電話、互聯(lián)網(wǎng)等多樣化服務(wù)渠道，前伸服務(wù)觸點并逐步推行索賠單證電子化應(yīng)用，做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，讓消費者可以足不出戶辦理索賠。二是合并索賠單證，減免理賠證明材料。針對當(dāng)前索賠單證繁雜，消費者填寫提交不便的情況，要求保險公司實現(xiàn)索賠單證“多合一”，最大限度減少索賠單證數(shù)量。針對理賠所需證明材料較多的情況，要求保險公司最大限度簡化理賠證明材料，不再要求消費者提供保單正本、保費收據(jù)、車險2000元以下理賠的車輛維修發(fā)票、醫(yī)療保險理賠的意外事故證明等材料。三是推行全流程透明化，強化服務(wù)時效要求。要求保險公司做到服務(wù)全程留痕，將關(guān)鍵節(jié)點信息主動告知消費者，并健全消費者服務(wù)查詢渠道。突出強調(diào)服務(wù)響應(yīng)速度，并對保險公司整體服務(wù)時效做出了定量要求。四是創(chuàng)新服務(wù)手段，強化服務(wù)體驗。《指引》對保險公司的服務(wù)創(chuàng)新做了相應(yīng)要求，包括對有特殊困難的消費者提供上門受理服務(wù)等；推進理賠智能化系統(tǒng)建設(shè)，提升服務(wù)效率；加快新技術(shù)應(yīng)用，加強線上線下協(xié)同，提升消費者服務(wù)體驗。

《指引》的發(fā)布是中國保監(jiān)會貫徹落實黨中央部署的“三嚴(yán)三實”專題教育活動和國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》精神的重要舉措，是保險業(yè)持之以恒抓服務(wù)、堅持不懈解決理賠難、切實維護保險消費者合法權(quán)益的具體體現(xiàn)，有利于推動保險機構(gòu)加強和改進理賠服務(wù)，改善保險消費者服務(wù)體驗，提高全行業(yè)的保險服務(wù)水平。