長(zhǎng)期以來(lái)，留學(xué)中介一直被各種問(wèn)題纏繞，導(dǎo)致中介整體形象受損。此次行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從機(jī)構(gòu)認(rèn)證、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)資格證以及合同等多方面對(duì)留學(xué)中介行業(yè)進(jìn)行了全方位的規(guī)范。但改革并非一朝一夕，行業(yè)規(guī)則的徹底落實(shí)仍需各方共同努力。

10月24日，中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)分會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“分會(huì)”)正式發(fā)布《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。長(zhǎng)期以來(lái)，留學(xué)中介一直被各種問(wèn)題纏繞，導(dǎo)致中介整體形象受損。此次行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)從機(jī)構(gòu)認(rèn)證、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)資格證以及合同等多方面對(duì)留學(xué)中介行業(yè)進(jìn)行了全方位的規(guī)范。但改革并非一朝一夕，行業(yè)規(guī)則的徹底落實(shí)仍需各方共同努力。

留學(xué)服務(wù)市場(chǎng)矛盾重重

由于語(yǔ)言障礙、申請(qǐng)程序繁瑣等原因，國(guó)內(nèi)留學(xué)申請(qǐng)者對(duì)中介的依賴(lài)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他國(guó)家。據(jù)分會(huì)發(fā)布的《2015留學(xué)中介機(jī)構(gòu)調(diào)查(個(gè)人版)》統(tǒng)計(jì)顯示，84.85%的用戶(hù)在留學(xué)申請(qǐng)時(shí)選擇了留學(xué)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)。

2013年，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于第六批取消和調(diào)整行政審批項(xiàng)目的決定》，自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)資格認(rèn)定的實(shí)施部門(mén)，已由教育部調(diào)整為省級(jí)人民政府教育行政部門(mén)，審批權(quán)下放。隨后教育部下發(fā)《做好自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)審批權(quán)下放有關(guān)事項(xiàng)的通知》，對(duì)后續(xù)審批與監(jiān)管工作進(jìn)行規(guī)范。山東、廣東、陜西等14個(gè)省市發(fā)布了各地政策。

然而由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏，在留學(xué)不斷普及的同時(shí)，層出不窮的黑中介、申請(qǐng)流程不透明、資料造假以及服務(wù)不周等問(wèn)題，導(dǎo)致留學(xué)中介的形象不斷受損。

統(tǒng)計(jì)顯示，在不選擇中介辦理留學(xué)的人群中，有50.98%的人是由于不信任中介；在具體的服務(wù)中，有35.71%的人明確表示對(duì)中介的服務(wù)不滿(mǎn)意，滿(mǎn)意的僅占9.09%。據(jù)了解，在全國(guó)消協(xié)組織受理的留學(xué)投訴中，2015年僅過(guò)去一半，投訴量已達(dá)117起，大幅超過(guò)2014年全年73起的總量，其中受投訴最多的為合同問(wèn)題，占比78%。調(diào)研結(jié)果顯示，幾乎所有留學(xué)中介機(jī)構(gòu)都認(rèn)為非常有必要制定行業(yè)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，半數(shù)左右機(jī)構(gòu)希望對(duì)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)級(jí)，三成以上機(jī)構(gòu)認(rèn)為非常需要進(jìn)行從業(yè)人員崗位培訓(xùn)，持證上崗。

“2000年，教育部發(fā)布了首批留學(xué)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)，中國(guó)自費(fèi)出國(guó)服務(wù)市場(chǎng)開(kāi)始迅猛發(fā)展。我們希望通過(guò)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的建立引導(dǎo)行業(yè)自律，促進(jìn)行業(yè)健康有序發(fā)展。”中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)沈雪松表示。

在此前提下，作為經(jīng)教育部批準(zhǔn)，并在國(guó)家民政部登記注冊(cè)的全國(guó)性自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)自律組織、中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)分會(huì)此次推出《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》，并將逐步啟動(dòng)機(jī)構(gòu)認(rèn)證，希望借此維護(hù)機(jī)構(gòu)和消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升服務(wù)質(zhì)量。

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)推廣需多方協(xié)作

2014年國(guó)內(nèi)出國(guó)留學(xué)總?cè)藬?shù)為45.9萬(wàn)人，其中自費(fèi)出國(guó)42.3萬(wàn)人，占比92%。業(yè)內(nèi)人士表示，如此龐大的市場(chǎng)，強(qiáng)有力的監(jiān)管必不可少。

“雖然目前行業(yè)正不斷發(fā)展，但行業(yè)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量仍存在良莠不齊的狀況，違法違規(guī)時(shí)有發(fā)生，因此帶來(lái)諸多留學(xué)消費(fèi)隱患，讓消費(fèi)者望而卻步。規(guī)范留學(xué)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、搭建完善的留學(xué)服務(wù)體系、建立留學(xué)服務(wù)行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就顯得十分必要。”金吉列留學(xué)副董事長(zhǎng)朱燕民表示，“標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布，為提升全國(guó)行業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量和水平奠定了基礎(chǔ)，為規(guī)范自費(fèi)出國(guó)中介行為、打造留學(xué)行業(yè)品牌形象，為消費(fèi)者和境外教育機(jī)構(gòu)選擇放心留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供了支持”。

51offer副總裁林龍也表示：“留學(xué)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)的整合是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的事。在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的概念下，當(dāng)規(guī)模化與個(gè)性化都在大幅度增長(zhǎng)的同時(shí)，矛盾的產(chǎn)生則不可避免，此時(shí)就需要規(guī)范化。一個(gè)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化一定是建立在內(nèi)部流程標(biāo)準(zhǔn)化和外部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化二者并行的基礎(chǔ)上。”

需要指出的是，盡管新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)對(duì)留學(xué)行業(yè)的健康發(fā)展是一大利好，但推行也并非易事。不同國(guó)家間的考試標(biāo)準(zhǔn)如何統(tǒng)一，面對(duì)小而多的留學(xué)工作室如何處理等等，都是即將面對(duì)的問(wèn)題。

“各個(gè)國(guó)家的留學(xué)申請(qǐng)環(huán)節(jié)都有一定的不同，各個(gè)顧問(wèn)所負(fù)責(zé)的國(guó)家也不一樣，因此在考取資格證書(shū)時(shí)還應(yīng)考慮到各國(guó)間的區(qū)別。是讓顧問(wèn)有針對(duì)性地選擇自己負(fù)責(zé)的國(guó)家和地區(qū)考試，還是統(tǒng)一進(jìn)行考試？”有留學(xué)機(jī)構(gòu)從業(yè)者提出了疑問(wèn)，“除大型中介機(jī)構(gòu)，還有很多中小型機(jī)構(gòu)以及留學(xué)工作室，又該如何保證這些機(jī)構(gòu)也踐行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？行業(yè)規(guī)范的執(zhí)行力和強(qiáng)制力都是有待解決的難題”。

教育部國(guó)際司副司長(zhǎng)陳盈暉介紹，為保證行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的推行，未來(lái)教育部也將加入留學(xué)服務(wù)行業(yè)的共同建設(shè)。“未來(lái)我們將加強(qiáng)法律建設(shè)，為規(guī)范和管理自費(fèi)出國(guó)留學(xué)行業(yè)提供政策和法律依據(jù)，維護(hù)行業(yè)秩序。”陳盈暉表示，“我們還將完善自費(fèi)留學(xué)出國(guó)監(jiān)管體系，發(fā)揮行業(yè)協(xié)同管理作用，加強(qiáng)教育、公安等多部門(mén)的共同監(jiān)管和協(xié)調(diào)，開(kāi)通自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)投訴跟蹤系統(tǒng)，以及隨機(jī)抽查機(jī)制和事中事后監(jiān)管”。

此外，未來(lái)教育部還將搭建出國(guó)留學(xué)全過(guò)程服務(wù)平臺(tái)，形成出國(guó)前-出國(guó)中-留學(xué)后全鏈條服務(wù)體系，聯(lián)合各個(gè)機(jī)構(gòu)共同推廣行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

留學(xué)中介即將持證上崗

中國(guó)教育國(guó)際交流協(xié)會(huì)自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)分會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)鄂學(xué)文介紹，《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》由七個(gè)模塊組成，分別為：自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)行業(yè)誠(chéng)信自律公約；出國(guó)留學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；留學(xué)咨詢(xún)服務(wù)規(guī)范；留學(xué)咨詢(xún)服務(wù)術(shù)語(yǔ)；《自費(fèi)出國(guó)留學(xué)中介服務(wù)合同(示范文本)》；留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)崗位培訓(xùn)及專(zhuān)業(yè)能力證書(shū)；出國(guó)留學(xué)服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則。其認(rèn)證指標(biāo)細(xì)化至中介機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)體系、設(shè)施設(shè)備等方面。

作為一次性服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量和機(jī)構(gòu)的信譽(yù)成為留學(xué)行業(yè)的生死符，但優(yōu)秀的顧問(wèn)數(shù)量卻難以滿(mǎn)足市場(chǎng)的需求，魚(yú)目混珠的情況時(shí)有發(fā)生，最終買(mǎi)單受害的仍然是消費(fèi)者。此外，在申請(qǐng)過(guò)程中的資料造假已成為海外高校深?lèi)和唇^的中介弊病，影響的更是中國(guó)留學(xué)生的整體形象。因此在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定中，關(guān)于留學(xué)行業(yè)服務(wù)人員的資質(zhì)便成為重點(diǎn)。

“通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，我們希望最終能實(shí)現(xiàn)留學(xué)服務(wù)從業(yè)人員持證上崗的目標(biāo)，這是我們建立和完善信譽(yù)保障體系的重要舉措。”鄂學(xué)文表示，“首先通過(guò)培訓(xùn)和考試，讓從業(yè)人員獲得專(zhuān)業(yè)能力證書(shū)，在此基礎(chǔ)上建立信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量保障體制。其次，我們將建立持證人員數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)信息，有針對(duì)性地引導(dǎo)消費(fèi)者選擇適合自己的持證留學(xué)顧問(wèn)，協(xié)助辦理出國(guó)留學(xué)手續(xù)”。

截至今年7月，全國(guó)范圍內(nèi)已有211項(xiàng)職業(yè)資格證取消。隨著對(duì)就業(yè)準(zhǔn)入制度的進(jìn)一步完善，涉及消費(fèi)者利益的職業(yè)的入職資格被再度強(qiáng)化，此次行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)是對(duì)留學(xué)相關(guān)崗位專(zhuān)業(yè)性和技術(shù)性的承認(rèn)，也對(duì)行業(yè)內(nèi)從業(yè)人員進(jìn)行了一次肅清。據(jù)了解，目前留學(xué)咨詢(xún)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)能力證書(shū)已經(jīng)獲得教育部的認(rèn)可，未來(lái)將協(xié)助推進(jìn)留學(xué)服務(wù)人員持證上崗制度。同時(shí)，機(jī)構(gòu)黑名單也提上了日程。