為什么作為市場化程度最高的國有企業(yè)，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態(tài)？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

為什么作為市場化程度最高的國有企業(yè)，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態(tài)？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

11月初，一個佛山電信用戶3小時被跑了23G流量強制停機，欠費1100多元。運營商客服第一時間的回復(fù)是“4G手機是存在3小時跑掉23G流量的理論可能”，然后并沒有給予合理的解決措施。經(jīng)過媒體爆料發(fā)酵，運營商再次被放到輿論炮聲中。

筆者第一時間聯(lián)系到電信，在前日拿到電信的調(diào)查報告———流氓軟件偷跑流量所致。雖然已經(jīng)被驗證這個事情與運營商自身計費或計量體系無關(guān)，但這個結(jié)果依然讓運營商被消費者大面積吐槽?！盀槭裁磿r隔1個多星期才給出調(diào)查結(jié)果？”“為什么不第一時間關(guān)掉網(wǎng)絡(luò)，而到了欠費1100元才強制關(guān)機？”“為什么運營商不能監(jiān)測到軟件的異常行為？”“為什么運營商沒有給出合理的解決方案，比如說退款？”

從這個案例出發(fā)，各個運營商的群里也展開各種討論，而運營商體系內(nèi)的人也對這些質(zhì)疑提出自己的無奈：調(diào)查結(jié)果慢？這次運營商采用的是dump日志抓取的方式，需要拿到用戶的手機進行模擬現(xiàn)場監(jiān)測流量行為，因為需要用戶的配合，占用其手機一段時間，某種程度上，這個監(jiān)測時間需要協(xié)調(diào)，并不是隨時進行；為什么不第一時間關(guān)掉網(wǎng)絡(luò)？其實運營商也曾是一欠費就關(guān)機，而隨著用戶的投訴，給予一定透支額，避免緊急情況出現(xiàn)斷網(wǎng)；為什么沒有流量封頂？其實在這個案例中，在用戶沒注意的情況下，運營商總共發(fā)送了7條短信給予提醒；為什么不能監(jiān)測軟件行為？從反面講，這不就侵犯隱私了嗎？為什么不退款或事后解決？某種程度上，運營商確實不應(yīng)該為流氓軟件承擔這個成本。

從這些表達的無奈可以發(fā)現(xiàn)，其實用戶在這個事件上責任更大，畢竟流氓軟件不是預(yù)裝，而是事后裝機，可能是流氓短信鏈接，也可能是不正規(guī)的第三方應(yīng)用市場下載?？傊@個行為是用戶自由的權(quán)利，而運營商只能對已發(fā)現(xiàn)的流氓軟件進行警示，對尚未發(fā)現(xiàn)的病毒難以一一鑒定。

那就回到一個問題：為什么作為市場化程度最高的國有企業(yè)，運營商卻承擔著最重的輿論壓力？為什么運營商與消費者一直處于對立狀態(tài)，很少非運營商體系內(nèi)的人對運營商表示滿意、支持？為什么運營商平均成本并不比國外貴還是被認為“外國的月亮比較圓”？

筆者認為，這是整體傳遞信息效率過低。運營商也有類似互聯(lián)網(wǎng)公司的服務(wù)評價體系，但一直以來形同虛設(shè)，因為我們雖然可以通過打分來影響其切身利益，比如收入，但我們卻不能根據(jù)評分來選擇服務(wù)者，評價的結(jié)果沒有最終影響服務(wù)。

有人會說，運營商是龐大機制，用戶的自主選擇會造成管理效率低下。那就對比優(yōu)步之類強制派單、用戶無法選擇服務(wù)者的模式，用戶的評價影響其收入，但不能反過來依據(jù)其收入選擇服務(wù)。但這就涉及企業(yè)價值導(dǎo)向問題，一樣是影響收入，但優(yōu)步司機的大比例收入——— 也就是補貼是來源于評價的，但運營商員工大比例的收入所掛鉤的KPI主要還是裝機量、用戶數(shù)及APR U值等銷售額指標。比起用戶滿意度，運營商更希望是獲得新用戶，雖然說服務(wù)不好用戶會流失，用戶導(dǎo)向跟業(yè)績導(dǎo)向具有一致性，但一個問題從哪個方向切入是有區(qū)別的。

不過回過頭說，運營商也不必為此感到委屈。作為服務(wù)性行業(yè)，有好評有差評是正常的，服務(wù)基數(shù)越大，吐槽聲音越多也正常，這才形成良性循環(huán)。聽得到問題，并且愿意給出調(diào)查報告，這已經(jīng)突破一個國有企業(yè)的傳統(tǒng)形象了。

但回過頭來，作為媒體筆者接觸最多的是各個企業(yè)的市場公關(guān)活動。但同樣是作秀，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的秀場會更強調(diào)產(chǎn)品本身，愿意給出比較，坦承自己的不足；而運營商某種程度經(jīng)常“演”得有點過，反而容易讓人心生反感。