從昨天凌晨開始，本市正式開啟2015年至2016年采暖季，1300余家供熱單位的3800余座鍋爐火力全開，為千家萬戶送去冬日的溫暖。昨天，市民的電話報修率比去年下降了三成左右，供暖單位也開始入戶查室溫。

從昨天凌晨開始，本市正式開啟2015年至2016年采暖季，1300余家供熱單位的3800余座鍋爐火力全開，為千家萬戶送去冬日的溫暖。昨天，市民的電話報修率比去年下降了三成左右，供暖單位也開始入戶查室溫。

電話報修率下降三成左右

“您好，這里是96069服務(wù)熱線，有什么可以幫您？”9時30分，接聽員許雪芃正在接聽熱線。電話那頭是海淀區(qū)志強(qiáng)南園小區(qū)一位姓王的先生，他表示家中沒有暖氣，屋里涼颼颼的。許雪芃用鼠標(biāo)熟練地切換著記錄頁面和派單頁面，“我已經(jīng)聯(lián)系了維修人員，很快會有人與您取得聯(lián)系。”

按照集團(tuán)要求，用戶打來電話10秒內(nèi)接聽、1分鐘內(nèi)派單，許雪芃加快了速度，以免耽誤了其他用戶電話的接入。此刻，她身邊20多個接聽座席也是一片忙碌。市熱力集團(tuán)客戶服務(wù)部副主任何迎納表示，截至昨日16時，96069接聽量為10693個，比去年同期下降34%。“主要還是提前準(zhǔn)備，動手早。”她說，今年從11月1日起，熱線就已經(jīng)開始接聽來自各方的投訴了，從1日到14日，熱線接聽量達(dá)到2萬多個。“由于本月5日本市迎來了大面積降溫，所以從5日到9日的報修電話一下增多了不少，達(dá)到1.5萬多個。”

據(jù)市市政市容委相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，截至17時，市級供暖報修熱線12319首日的接聽量達(dá)到1799個，其中供熱業(yè)務(wù)訴求1538個，相比去年供暖首日同時段的2412個下降了25%。

熱力集團(tuán)首日測溫七千戶

為確保居民家中室溫達(dá)標(biāo)，從昨天9時開始，市熱力集團(tuán)便派出500多人，分赴全市400余座熱力站負(fù)責(zé)供暖的7000多戶居民家中，進(jìn)行首次室溫抽測。

9時許，熱力集團(tuán)測溫員來到朝陽區(qū)惠澤園5號樓3單元施女士的家。打開房門，暖意迎面而來。測溫員穿好鞋套走進(jìn)房間，取出點(diǎn)溫槍，對著客廳的一面墻，輕輕按下按鈕，一個紅點(diǎn)隨即出現(xiàn)。

“24.5℃。”測溫員讀出了儀器上的數(shù)據(jù)，前后不到一分鐘的時間。施女士和女兒的眼睛也一直沒從顯示屏上離開，“屋里真的是挺暖和的，我有風(fēng)濕病，這個溫度特舒服。”

本采暖季前，市熱力集團(tuán)對全市近百處往年投訴率較高、反映溫度偏低的區(qū)域進(jìn)行改造，解決了4.9萬戶居民家中室溫偏低的問題。供暖季期間，市熱力集團(tuán)將“逢5測溫”，即每月5日、15日和25日進(jìn)行入戶測溫，及時排查問題。

供暖熱線明年有望統(tǒng)一

供暖首日，市熱力集團(tuán)96069熱線上午接聽的4000余個電話中，有近三成屬于“打錯號碼”。為什么會打錯電話，原因居然是電話太多，老百姓記不住自己所在片區(qū)撥打哪部電話，就打最好記的一些電話。昨天，市市政市容委供熱辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，明年采暖季，全市供暖熱線有望統(tǒng)一為12319.

目前本市有1300余家供熱單位，而每年公布的供暖咨詢投訴電話，光電話號碼就達(dá)近百個。這其中有32家單位的供暖值班電話，也有10家大型供熱企業(yè)的電話。電話雖然很多，但對于老百姓來說，自己家里的暖氣哪個公司供，許多人還真說不清。

市市政市容委供熱辦相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，市供熱辦已經(jīng)建立了一個供熱服務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，收集了全市1300多個供熱單位、3800余座鍋爐的信息，正計(jì)劃與市級供暖熱線12319進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)全市統(tǒng)一報修熱線，“估計(jì)下一個采暖季就可以投入使用了。”屆時，市民只撥打12319一個號碼，就可以實(shí)現(xiàn)供暖報修。

目前，市市政市容委正在對供暖服務(wù)體系進(jìn)行較大幅度的調(diào)整，正在建立供暖服務(wù)量化指標(biāo)體系，主管部門希望通過收集市民反饋對供暖企業(yè)進(jìn)行星級評定，采暖季結(jié)束時對高星級企業(yè)進(jìn)行財(cái)政補(bǔ)貼支持。“統(tǒng)一一個號碼可以更加方便收集反饋數(shù)據(jù)，更加全面、客觀地協(xié)助行政單位對行業(yè)的有效監(jiān)管，提升行業(yè)服務(wù)水平。”相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

但他也表示，統(tǒng)一市級熱線并不代表要“壟斷”市場，各區(qū)縣、供暖企業(yè)依然會設(shè)立報修熱線。“使用一個號碼當(dāng)然方便好記，但我們希望有更多的途徑快速解決市民的需求，減少中間轉(zhuǎn)接環(huán)節(jié)，縮短反映時間，讓市民更好地過冬。”

供暖熱線的統(tǒng)一已在本市一些區(qū)縣試點(diǎn)。對于海淀區(qū)和石景山區(qū)的居民來說，從本采暖季開始，兩個區(qū)域內(nèi)400多家供熱單位的熱線電話并入96069，熱力集團(tuán)的接線員通過平臺直接派單，提高效率。據(jù)介紹，凡是兩區(qū)居民打來的報修電話，將按照15分鐘聯(lián)系維修，50分鐘現(xiàn)場入戶的標(biāo)準(zhǔn)，解決客戶供暖問題。

石景山、海淀兩區(qū)并入96069其實(shí)是一種政府購買服務(wù)的方式。“之前都是由區(qū)供熱辦負(fù)責(zé)熱線，既加大了行政成本又不方便，因?yàn)閰^(qū)供熱辦也要下派到各供熱單位，存在一個中間環(huán)節(jié)，反倒影響了報修反映速度。”市市政市容委供熱辦相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋。