在家政O2O的創(chuàng)業(yè)公司里，好慷在家是個另類：不惜重資產(chǎn)雇傭幾千名保潔員，而且每天八小時工作制，逢周日休息不接單。創(chuàng)始人李彬?qū)δ隙加浾呓忉專o保潔員穩(wěn)定而輕松的工作環(huán)境，他們對公司才有粘性，否則只是搭建一個信息匹配平臺，難以管控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)他介紹，“好慷在家已在全國落地了28個城市，七成客戶購買包年服務(wù)”。

創(chuàng)業(yè)ID

企業(yè)名稱：廈門好慷家政服務(wù)有限公司

創(chuàng)業(yè)時間：2010年

創(chuàng)業(yè)地點：廈門

創(chuàng)始人：李彬

商業(yè)模式：雇傭保潔員提供服務(wù)，賺取中間差價。

融資情況：B輪獲得廈門賽富基金領(lǐng)投的7000萬人民幣融資。

在家政O2O的創(chuàng)業(yè)公司里，好慷在家是個另類：不惜重資產(chǎn)雇傭幾千名保潔員，而且每天八小時工作制，逢周日休息不接單。創(chuàng)始人李彬?qū)δ隙加浾呓忉專o保潔員穩(wěn)定而輕松的工作環(huán)境，他們對公司才有粘性，否則只是搭建一個信息匹配平臺，難以管控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)他介紹，“好慷在家已在全國落地了28個城市，七成客戶購買包年服務(wù)”。

雇傭制+包年服務(wù)

一端整合閑散的保潔員，一端對接預(yù)訂家政服務(wù)的需求，市場上家政O 2O的模式大多如此，李彬在2010年創(chuàng)立好慷在家的時候，也是這樣的打法。但運營了9個月之后發(fā)現(xiàn)不妥：平臺對于保潔員來說只是一個獲取訂單的渠道，沒什么粘性，更不要說管控服務(wù)質(zhì)量；而站在消費者角度，穩(wěn)定的服務(wù)才是痛點。再三思量，他覺得寧可模式重一些，也要采用員工制，通過統(tǒng)一的培訓(xùn)和管理輸出更高質(zhì)量的服務(wù)。

然而，客戶預(yù)訂是不確定的，萬一僧多粥少，怎么解決“庫存”？對此，李彬?qū)δ隙加浾哒f，這就是為什么他們主推包年服務(wù)，把原來中介模式下的臨時性預(yù)訂變成有計劃的服務(wù)安排，方便均衡匹配人手。

但包年意味要先付費用再享受服務(wù)，作為一個新品牌，讓消費者信任并買賬是個難題。他坦言在起步期的艱辛和代價：“一開始包年較少，都是散單，而保潔員雇傭了就要按時發(fā)工資。”

于是，好慷在家干脆先用散單體驗來吸引消費者，單價定得不高，同時還有折扣優(yōu)惠，寄望通過穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)把散客轉(zhuǎn)化為包年客戶。同時，為了打消人們信任顧慮，他們申請銀行擔保，采用分期代扣，又引入保險機制，保障客戶的人身和財產(chǎn)安全。這些嘗試逐漸有成效，李彬亮出幾個數(shù)據(jù)：消費者平均體驗不到兩次就購買包年服務(wù)，轉(zhuǎn)化率超過20%，累計的包年家庭已經(jīng)過萬戶。

職業(yè)化+可視化

對于客戶來說，是不是購買了包年服務(wù)，保潔員就可以隨叫隨到呢？

李彬說，剛好相反，好慷在家的保潔員像白領(lǐng)那樣8小時工作制，并且逢周日休息不接單。他坦言這做法很大膽，也犧牲比較大，因為周日其實是訂單最多的，但權(quán)衡輕重，還是以保潔員的工作條件為先。“想想看，為什么很少人干保潔，主要就是因為工作強度大，通常一個月就休息兩天，這樣的工作環(huán)境談何提高服務(wù)質(zhì)量，更不要說吸引新鮮血液加入。”他向南都記者分析，推行保潔員的“職業(yè)化”盡管有陣痛，但換來的是他們對工作的積極性；去年好慷在家的服務(wù)人員平均年齡不到34歲，今年又刷新紀錄，其中一個培訓(xùn)點的保潔員全是90后，如果沒有周末休息的福利，很難想象他們愿意投身這個行業(yè)。

至于客戶，李彬認為，傾向選擇在有人看家的周日叫清潔，說白了還是信任問題，“真正好的服務(wù)體驗，絕對不是在休息天看著保潔員忙里忙外，而是一回到家就享受到干凈和舒適。”

不過，家政服務(wù)很難標準化，在無人監(jiān)督下，怎么保證服務(wù)的持續(xù)穩(wěn)定？他告訴南都記者，5年來已經(jīng)摸索出一套“可視化標準”，比如做完清潔以后，馬桶一定是蓋著的，洗滌用品的logo一致朝外，抽油煙機裝油煙的盒子里一定墊著紙巾……通過一系列看得到的細節(jié)，形成客戶對服務(wù)認知的符號。“總之，盡可能做到每個保潔員的服務(wù)都一樣，從效果來看，我們的包年續(xù)費率超過98%。”李彬說。

風(fēng)言風(fēng)語

點評人：廈門賽富創(chuàng)業(yè)投資基金投資經(jīng)理歐陽子超

優(yōu)化員工調(diào)度

我看過不少家政O2O項目，在信息撮合模式下，很容易因為服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定而造成用戶和阿姨雙向流失，好慷在家用雇傭制解決這個問題，我十分認可。但需要解決的是，怎么以精細化管理解決城市之間不平衡，像深圳的業(yè)務(wù)量大，保潔員不夠用，而北京又有剩余，建議通過數(shù)據(jù)分析等手段合理安排調(diào)度。