“雙11”過后，網(wǎng)購糾紛投訴此起彼伏。如何高效解決糾紛投訴，就成為消費(fèi)者的必修課，本期特為廣大讀者帶來相關(guān)內(nèi)容。

“雙11”過后，網(wǎng)購糾紛投訴此起彼伏。如何高效解決糾紛投訴，就成為消費(fèi)者的必修課，本期特為廣大讀者帶來相關(guān)內(nèi)容。

京東商城[微博]：電話在線軟件都行

作為國內(nèi)B2C平臺領(lǐng)軍企業(yè)之一，京東商城在客戶投訴方面的處理速度還是非常令人滿意的。其中400-606-5500客服電話在處理糾紛投訴時最為迅速，電話客服不僅會在第一時間接聽電話，還會把相應(yīng)的處理結(jié)果盡快回電告知消費(fèi)者。消費(fèi)者所要做的就是告知電話客服詳細(xì)訂單號，并詳細(xì)描述糾紛投訴的具體內(nèi)容即可。此外，考慮到京東商城已有越來越多第三方賣家入駐，所以京東商城還開通另外一個400-610-1360第三方賣家客服熱線，可以更直接地解決問題，從而給消費(fèi)者最為滿意的答復(fù)。

而如果消費(fèi)者遇到不太講理的第三方賣家，那么也可通過京東官方400-606-5500客服電話進(jìn)行投訴，并反饋?zhàn)约旱脑V求。京東商城客服人員通常都會扮演一個“中間人”角色與雙方進(jìn)行溝通，從而避免糾紛雙方“直接交火”，也可給消費(fèi)者減少不必要的煩惱。此外，對于那些電話費(fèi)突然吃緊的消費(fèi)者，京東商城的“購物指南”頻道當(dāng)中還有一個“聯(lián)系客服”選項，在這個選項當(dāng)中提供一個“預(yù)約電話服務(wù)”。可以預(yù)約5分鐘之后，24小時之內(nèi)任何時間，京東商城都將主動給消費(fèi)者回電。

至于在線客服則是京東商城處理速度第二迅速的渠道，通過一個名叫“京東咚咚”的在線軟件，消費(fèi)者可以通過文字更準(zhǔn)確地反饋糾紛投訴信息。對于不善于語言表達(dá)的消費(fèi)者來說，絕對是非常不錯的渠道。此外，通過訂單詳情的“返修/退換貨”通道，同樣可以實(shí)現(xiàn)糾紛投訴，但解決效率就要相對差一些，京東客服往往還需電話回電才能實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的完整溝通。

蘇寧易購[微博]：三種途徑都高效

相對于京東商城來說，蘇寧易購的三種糾紛投訴途徑都很高效，但最高效的卻并不是電話客服而是在線客服。消費(fèi)者只需通過在線客服人工服務(wù)輸入詳細(xì)訂單號，并反饋具體投訴內(nèi)容，即可在第一時間獲得比較滿意的答復(fù)。而如果是稍微棘手的問題，在線客服還會轉(zhuǎn)給電話客服，并在幾分鐘之內(nèi)回電給消費(fèi)者，并實(shí)現(xiàn)與消費(fèi)者的完整溝通。不過需要注意的是，蘇寧易購在線客服僅提供早9點(diǎn)到晚22點(diǎn)的用戶投訴，如果超出時間則需撥打24小時4008-365-365客服電話來進(jìn)行糾紛投訴。值得一提的是，蘇寧易購第三方賣家糾紛投訴也可通過上述客服電話完成溝通。而如果不愿意與第三方賣家“直接交火”的話，那么同樣可以讓蘇寧易購客服人員扮演一個“中間人”，效率同樣高效出色。

此外，在蘇寧易購訂單詳情當(dāng)中還有一個“申請售后”通道，同樣可以接受糾紛投訴，但必要時消費(fèi)者還需上傳相關(guān)證據(jù)圖片才行。且這一通道只接受15天退換貨期內(nèi)的糾紛投訴，超過則無法通過這一渠道進(jìn)行受理。

國美在線：第三方糾紛低效

相對于前面兩家電商來說，國美在線的B2C糾紛投訴處理能力就相對弱一些。其中4008-708-708客服電話絕對是最高效的，至于在線客服也相對還算不錯。反觀訂單詳情當(dāng)中的申請售后通道，則在時效性方面存在一定問題，不如前兩種渠道來得高效。

值得注意的是，國美在線平臺內(nèi)雖也已引入很多第三方賣家，但在糾紛處理方面卻不如前面兩家電商。國美在線電話客服總是鼓勵消費(fèi)者自己聯(lián)系第三方賣家進(jìn)行溝通，而不是更為積極的充當(dāng)一個“中間人”的角色。如此一來，消費(fèi)者一旦遇到不太講理的第三方賣家，維權(quán)就相對復(fù)雜很多，所耗費(fèi)的精力也要明顯多于其他電商。

天貓[微博]商城：效率不高糾紛不停

相對于其他B2C電商來說，天貓商城的自營范圍只有天貓超市等少數(shù)幾個頻道，所以天貓商城店鋪也主要以第三方賣家為主。首先要說的就是4008-608-608客服電話，由于“雙11”是一年當(dāng)中最為重要的購物狂歡季，再加上天貓商城平臺成交量極大，所以這個客服電話幾乎就是“擺設(shè)”。消費(fèi)者多數(shù)情況下就只能聽到語音提示，而無法真正撥通獲得人工服務(wù)。與此相仿，天貓商城的在線客服也就是阿里旺旺軟件，也只提供第三方賣家客服通道。一旦遇到不太講理的第三方賣家，則干脆聯(lián)系不到天貓商城官方客服人員。更值得注意的是，諸如“雙11”這樣的購物狂歡季，天貓平臺上的商品幾乎清一色都提供免費(fèi)贈送運(yùn)費(fèi)險。因此，很多天貓賣家也都有恃無恐，即便是因為質(zhì)量問題發(fā)生退貨，也不用天貓賣家支付退貨運(yùn)費(fèi)。所以“雙11”之后那段時間，也幾乎是天貓商城售后服務(wù)最差的時間段。但凡消費(fèi)者有什么賠償訴求，天貓賣家都會以“申請退貨吧”來進(jìn)行回復(fù)。諸如延遲發(fā)貨、缺貨斷貨、錯發(fā)漏發(fā)等應(yīng)該賠償消費(fèi)者訂單總金額30%的問題，也一并都以“申請退貨吧”進(jìn)行搪塞。

此外，可能是為盡量減少天貓商城官方客服工作量，所以消費(fèi)者雖可以在訂單詳情的“退款/退貨”通道進(jìn)行糾紛投訴，但卻必須在申請發(fā)起3天后才能申請?zhí)熵埳坛枪俜娇头槿搿６?天過后的漫長等待期過了之后，則進(jìn)入到更為漫長的買家賣家雙方舉證期。如此一來，這個舉證平臺就成為買家與賣家互打嘴仗的文字平臺，反倒更激化矛盾。即便投訴糾紛之后經(jīng)過十多天漫長等待之后，由天貓官方進(jìn)行最終判定，但買賣雙方也會經(jīng)常因此而結(jié)仇。買家的報復(fù)方法通常只是超出事實(shí)的惡意評價，而賣家的報復(fù)方法則可能是暴露買家個人信息或騷擾電話等更加惡意甚至違法的手段。更為重要的是，天貓商城糾紛維權(quán)必須是在訂單確認(rèn)收貨15天之內(nèi)進(jìn)行“退款/退貨”。否則，就會失去維權(quán)通道，即便日后撥通400-860-8608客服電話也不再受理。