“只有退潮了，才知道誰在裸泳”，用巴菲特的這句話來形容當(dāng)前家電行業(yè)的現(xiàn)狀再恰當(dāng)不過了。在當(dāng)下家電銷售空窗期，海爾打造的首個(gè)跨界大事件從多個(gè)方面證明了行業(yè)淡旺季觀念應(yīng)被徹底顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)造用戶需求？又如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的領(lǐng)先性？記者就這些問題采訪了帕勒咨詢公司資深董事羅清啟。

“只有退潮了，才知道誰在裸泳”，用巴菲特的這句話來形容當(dāng)前家電行業(yè)的現(xiàn)狀再恰當(dāng)不過了。在當(dāng)下家電銷售空窗期，海爾打造的首個(gè)跨界大事件從多個(gè)方面證明了行業(yè)淡旺季觀念應(yīng)被徹底顛覆。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，企業(yè)該如何利用互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)造用戶需求？又如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持持續(xù)的領(lǐng)先性？記者就這些問題采訪了帕勒咨詢公司資深董事羅清啟。

“去中間商”才是互聯(lián)網(wǎng)思維的正解

據(jù)了解，在此次大事件中，為了讓消費(fèi)者享受到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，海爾在青島、廣州、合肥等8個(gè)海爾工業(yè)園以及全國160個(gè)紅星美凱龍賣場(chǎng)展開聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，用戶不僅可以享受到一站式服務(wù)，而且可以作為參與者全流程參與這場(chǎng)跨界大事件中，通過在不同環(huán)節(jié)的參與，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)之間的全流程跨界互動(dòng)。

對(duì)此，羅清啟表示，互聯(lián)網(wǎng)消滅了距離，任何兩個(gè)主體之間的通訊不再受時(shí)空的限制，這為企業(yè)與用戶一對(duì)一交流提供了無限可能。傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式是以產(chǎn)品為中心的單向輸送體系，從工廠到用戶經(jīng)過多個(gè)環(huán)節(jié)，這一方面為高成本的存在提供了合理理由，另一方面極大地影響了用戶體驗(yàn)，造成用戶和企業(yè)之間通訊關(guān)系的干擾。

對(duì)于如何改變這一現(xiàn)狀，羅清啟認(rèn)為“去中間商”才是互聯(lián)網(wǎng)思維的正解，即將傳統(tǒng)串聯(lián)的產(chǎn)業(yè)鏈變?yōu)椴⒙?lián)的交互平臺(tái)。在這一平臺(tái)上，企業(yè)以用戶需求為中心創(chuàng)建用戶關(guān)系。正如此次大事件中，海爾與用戶的關(guān)系由交易關(guān)系顛覆為交互關(guān)系，這不再是基于傳統(tǒng)模式的小修小補(bǔ)，而是將其放到基于未來的用戶通迅場(chǎng)中去衡量，即創(chuàng)造用戶關(guān)系價(jià)值。

企業(yè)和用戶從交易關(guān)系到服務(wù)關(guān)系

互聯(lián)網(wǎng)本質(zhì)上只是個(gè)工具，是個(gè)手段，但是現(xiàn)在有不少企業(yè)把它當(dāng)成了目的，當(dāng)成了結(jié)果，這也造成了很多企業(yè)把促銷當(dāng)作營(yíng)銷。對(duì)此，羅清啟認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)不是重點(diǎn)，重點(diǎn)在于如何使用互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)工具更好地為用戶服務(wù)，現(xiàn)在的促銷并非互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營(yíng)銷，未來的“營(yíng)銷”是發(fā)明一種商業(yè)模式。

從某種角度上來說，海爾大事件正在朝著發(fā)明一種商業(yè)模式的方向邁進(jìn)。羅清啟認(rèn)為，未來企業(yè)和用戶的關(guān)系將從交易關(guān)系轉(zhuǎn)換到服務(wù)關(guān)系，也就是說，未來的“營(yíng)銷”不是單點(diǎn)的服務(wù)，而是金融、家裝、家電、物流、休閑等全方位需求的創(chuàng)造，這就要求企業(yè)能夠圍繞用戶需求提供一站式的解決方案，用互聯(lián)網(wǎng)的工具提供給消費(fèi)者更好的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)。

羅清啟還認(rèn)為，這種創(chuàng)造用戶需求的商業(yè)模式對(duì)于企業(yè)來說，也是一個(gè)非常巨大的挑戰(zhàn)。首先，企業(yè)必須具備很強(qiáng)的資源鏈接能力，能夠最大程度的聚合資源滿足用戶需求；其次，企業(yè)必須變成一個(gè)平臺(tái)，為這些資源方提供一個(gè)發(fā)揮自由鏈接性、按單聚散的平臺(tái)。從這兩個(gè)先決條件來看，海爾無疑是最符合傳統(tǒng)模式“顛覆者”特質(zhì)的企業(yè)。

未來企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)生在產(chǎn)品誕生之前

據(jù)海爾相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，海爾“大事件”當(dāng)天實(shí)現(xiàn)了在全國400個(gè)城市同時(shí)引爆，參與交互人數(shù)超過500萬，銷售額達(dá)到56億元。更為重要的是，海爾借助SCRM會(huì)員大數(shù)據(jù)平臺(tái)，與用戶建立了一種交互機(jī)制，發(fā)掘并滿足用戶需求。對(duì)此，羅清啟認(rèn)為，這種交互機(jī)制可以讓海爾在行業(yè)內(nèi)時(shí)刻保持領(lǐng)先性。

羅清啟分析認(rèn)為，與傳統(tǒng)時(shí)代圍繞產(chǎn)品展開的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)模式不同，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是先有需求后有產(chǎn)品，所以說企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)在產(chǎn)品誕生之前就已經(jīng)開始了。換句話說，現(xiàn)在的企業(yè)比拼的是不僅僅是滿足用戶需求的能力，還有創(chuàng)造用戶需求的能力，這也是海爾搭建SCRM會(huì)員大數(shù)據(jù)平臺(tái)與用戶持續(xù)交互的目的所在。

除此之外，羅清啟還認(rèn)為借助SCRM會(huì)員大數(shù)據(jù)平臺(tái)，海爾在未來將迎來更大的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槲磥砑译姰a(chǎn)品必須變成一個(gè)“網(wǎng)器”，這些產(chǎn)品不再是單純要為用戶提供使用功能，更重要的是完成從功能型到服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，在這一轉(zhuǎn)變過程中，用戶的需求數(shù)據(jù)將成為驅(qū)動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新的最大力量。誰能購精準(zhǔn)把握用戶需求誰就能掌握先機(jī)。