提升客戶體驗：太平人壽化身“細節控” 精雕細琢打磨健康管理服務

時下很熱門、流行的健康管理服務，之于保險公司而言，屬于一項讓自身業務“錦上添花”的增值服務，目的在于將保險的風險補償作用前置，在風險還未發生時即開始干預和防范，既為顧客預先規避了健康風險，也使得保險公司的風險管理未雨綢繆。在太平人壽，這份原屬“附加”的增值服務項目，卻獲得了與公司“主業”一樣的待遇。

太平人壽像對待每一款公司出品的保險產品一樣，將健康管理服務細心打磨、悉心運營、用心推廣。自健康管理服務項目上線運行四年來，除了進一步讓全流程、體系化、涵蓋全生命周期的生態鏈式健康管理發揮最大效用，太平人壽更以潤物無聲的手段，一點一滴地在細節上“吹毛求疵”，時效、流程、質量……每個細微的環節都精益求精，力爭讓客戶體驗到更便捷流暢、細膩而溫暖的健康管理服務。

更智能，絕不浪費一分一秒

24小時電話醫生，是健康管理服務項目中使用頻率最高的一項基本服務，隨時隨地都能夠提供醫療服務咨詢和建議的特性，讓這項服務在客戶中收獲了廣泛好評。

在該服務上線之后，太平人壽一直非常注重客戶對服務的感受的反饋，定期進行抽樣調查、客戶回訪，了解客戶的感受和反饋。通過后臺數據的整理和統計，太平人壽發現，由于該服務的入口，是公司的全國統一服務熱線95589，客戶需要先撥通95589，再由人工坐席轉接到服務商提供這項服務，這就導致，在坐席繁忙的時候，客戶往往需要等待更多的時間才能獲得服務。

為此，太平人壽優化服務流程，在電話服務環節增加IVR增值服務自助語音服務，在撥通95589服務熱線后，客戶根據語音提示按對應的按鍵，即可由系統直接轉接到服務商，無須等待人工坐席來操作，讓客戶在獲取自身真正需要的服務內容時，能夠實現“0”等待。

實際上，即便仍然沿用人工坐席的方式，客戶的等待時間也并不長，但設身處地地想一想，如果客戶是在焦急中打電話咨詢求助，即便是只多十秒的等待時間，對情緒激動的客戶而言，不都是一種煎熬嗎?正是這樣一種“以客戶為中心”的換位思考，讓太平人壽不放過任何一個可以改進提升的空間，運用IVR語音服務這樣一個小小的細節改變，讓客戶體驗到更快速流暢的服務。

更精細，真正匹配客戶的需求

真正的精細，是為每一個獨特的個體，打造符合其個性化需求的服務，太平人壽正在將自身的健康管理服務，往這樣的精細化方向推進。

體檢服務，是健康管理服務項目中備受客戶歡迎的服務內容，每年參與太平人壽提供的健康體檢服務，成為很多客戶管理及檢視自身健康狀況的一項重要工作，在此過程中，也多次出現客戶通過公司的健康體檢及時發現疾病，得以盡快治療的情況。

但僅僅做到這一層面還不夠，太平人壽希望這項服務不再只是一項客戶可以享受的服務，更是一項客戶真正需要的服務，真正切入客戶在健康方面的“痛點”，更加精準地解決客戶的具體需求。

于是，太平人壽將健康體檢項目進行大幅度優化，將公司各服務機構推出的健康體檢套餐內容逐年細化，涉及范圍越來越廣，檢測項目越來越細，讓客戶可以從各種角度訂制不同的套餐和檢測項目，比如，公司VIP客戶如不需要體檢項目可更換成對應等級的基因檢測和腫瘤篩查或中醫健康養護、診療;對于體檢服務類，針對疾病種類，細分心血管體檢套餐、內分泌體檢套餐、免疫體檢套餐、關愛血糖體檢套餐、關愛甲狀腺體檢套餐等，針對人群特征，細分女性、男性、三高人士、白領、青少年、亞洲特色等不同套餐，針對檢測儀器的不同，細分胃鏡、腸鏡、彩超、CT、全面MRI等不同套餐;更有口腔檢測、口腔保健、中醫理療、中醫養生，基因檢測、腫瘤篩查等專項檢測……體檢套餐的可選種類近50種，可以說，客戶的個性化需求，都能在其中獲得滿足。

而且，客戶享有的體檢可在全國范圍內使用，實現體檢服務“全國通”，在滿足個性化的同時，便利性也進一步升級。

更優質，品質管控常抓不懈

在客戶看不到的地方都要狠下功夫，這或許正是做“精品”的正確態度。

對健康管理服務供應商的甄選，這樣一塊客戶完全看不到摸不著的環節，太平人壽也不放過任何一點可以提升的地方，一絲不茍地做著細節的改進工作。

在持續的合作中，太平人壽不斷擴充、調整、優化健康管理服務項目，對具體的服務供應商的甄選，也可以用“嚴苛”來形容。盡管健康管理服務項目涉及多家不同的服務供應商，太平人壽為了確保客戶獲得更加標準的服務，制定了統一的服務供應商操作規范，以協調不同供應商之間的工作標準和流程。此外，太平人壽還根據每年的客戶調查情況，對服務供應商進行再評估，做出優化和調整，進一步確保前端服務的高品質。

目前，太平人壽持續甄選更優質服務合作單位為VIP客戶提供尊享健康服務，服務城市增加至34個城市的近300家合作醫療機構;服務區域也進一步擴大，國內緊急醫療救援救護車費用報銷服務由原來85個城市延伸至全國120(不含港、澳、臺)所在地區;服務項目更加高端，引進了世界頂級醫療資源，實現與美國卡思克魯力Castle Connolly Top Doctors(美國權威名醫錄入機構)的獨家戰略合作，升級上線了以患者為中心的國際高端醫療資源平臺，充分整合利用美國上萬最頂尖Top5%、跨72個專業的醫生資源。