復(fù)雜的會(huì)員

為了搞清楚WPS的會(huì)員制，林琳(化名)花了不少時(shí)間。當(dāng)時(shí)她想要把一份10頁(yè)的PDF文檔轉(zhuǎn)成word格式，點(diǎn)擊“開(kāi)始轉(zhuǎn)換”后，頁(yè)面彈出提醒“非標(biāo)準(zhǔn)格式文件轉(zhuǎn)換為會(huì)員功能，請(qǐng)開(kāi)通會(huì)員后重試”。選擇“開(kāi)通會(huì)員”，頁(yè)面直接跳轉(zhuǎn)至超級(jí)會(huì)員購(gòu)買入口，也就是包括WPS會(huì)員+稻殼會(huì)員權(quán)益的價(jià)位最貴的會(huì)員服務(wù)，和超級(jí)會(huì)員并列展示的則是相對(duì)便宜的WPS會(huì)員。

“幸虧我做了對(duì)比，不然就默認(rèn)買成最貴的超級(jí)會(huì)員了。我不是重度用戶，不需要素材資源，WPS會(huì)員就夠了”，林琳慶幸。

北京商報(bào)記者體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，WPS的用戶個(gè)人頁(yè)面顯示有三種會(huì)員類型：超級(jí)會(huì)員、WPS會(huì)員、稻殼會(huì)員。WPS平臺(tái)提供的會(huì)員特權(quán)對(duì)比表，以及WPS官方售后服務(wù)微信公眾號(hào)“WPS客戶服務(wù)”提供的會(huì)員功能介紹中，也重點(diǎn)對(duì)比了上述三種會(huì)員的功能差異，只在最后提醒了一句：更多關(guān)于素材使用的素材包，點(diǎn)擊此處查看。

除了這三種需要付費(fèi)的服務(wù)還有別的增值服務(wù)？答案藏在WPS主打資源型的稻殼服務(wù)里。進(jìn)入WPS的稻殼頻道，出現(xiàn)在頁(yè)面正上方的是一排“模板/文庫(kù)/圖片/海報(bào)/素材,超1億內(nèi)容資源服務(wù)”字樣，下方設(shè)置了演示、表格、文字、文庫(kù)、腦圖等8種內(nèi)容服務(wù)入口。

北京商報(bào)記者點(diǎn)擊除海報(bào)外的7種服務(wù)，頁(yè)面并沒(méi)有出現(xiàn)稻殼會(huì)員、超級(jí)會(huì)員之外的增值服務(wù)提示，但進(jìn)入海報(bào)入口，頁(yè)面右上方“開(kāi)通商用特權(quán)”的紅色提醒格外醒目，這是一個(gè)需要用戶額外付費(fèi)才能使用的服務(wù)。

按照WPS客服的解釋，商用特權(quán)就是海報(bào)特權(quán)包。回應(yīng)海報(bào)特權(quán)包的購(gòu)買渠道時(shí)，客服提供的信息是：“打開(kāi)WPS，點(diǎn)擊金山海報(bào)，在金山海報(bào)頁(yè)面即可購(gòu)買，目前只能在這個(gè)位置購(gòu)買?！?/p>

協(xié)議里的秘密

有不少因?yàn)楹?bào)購(gòu)買超級(jí)會(huì)員、稻殼會(huì)員的WPS用戶，正為此事鬧心。“為了能下載海報(bào)，我對(duì)比了WPS的各種會(huì)員，只有超級(jí)會(huì)員的素材資源是打√的，就買了最貴的超級(jí)會(huì)員，然而海報(bào)還要再開(kāi)通商用。”多個(gè)平臺(tái)上，用戶類似的抱怨不在少數(shù)。

對(duì)于已是會(huì)員為何還要付費(fèi)才能下載金山海報(bào)，WPS客服的回應(yīng)是，“金山海報(bào)屬于第三方平臺(tái)進(jìn)駐，所以超級(jí)會(huì)員/稻殼會(huì)員不含海報(bào)下載特權(quán)”。

不過(guò)，北京商報(bào)記者登錄WPS時(shí)頁(yè)面曾彈出這樣的介紹：體驗(yàn)稻殼會(huì)員特權(quán)享60+資源特權(quán)，其中就包括金山海報(bào)，并沒(méi)有特別注明金山海報(bào)是第三方平臺(tái)。

對(duì)于WPS稻殼會(huì)員里究竟有無(wú)金山海報(bào)權(quán)限，金山辦公相關(guān)人士向北京商報(bào)記者回應(yīng)：“金山海報(bào)和WPS稻殼會(huì)員并不互相包含，權(quán)益包里寫得很清晰，用戶下單前不會(huì)出現(xiàn)這個(gè)頁(yè)面，因此不會(huì)事前誤導(dǎo)用戶?，F(xiàn)在用戶登錄WPS時(shí)，這個(gè)頁(yè)面沒(méi)有復(fù)現(xiàn)，我們判定是屬于少量版本登錄時(shí)出現(xiàn)的錯(cuò)誤頁(yè)面?！?/p>

用戶要求透明不過(guò)分

針對(duì)平臺(tái)協(xié)議的合理性，北京國(guó)際律師事務(wù)所主任姚克楓告訴北京商報(bào)記者，平臺(tái)有一定的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，平臺(tái)在不違反法律、不違反購(gòu)買協(xié)議、不損害消費(fèi)者的情形下，可以采取一些刪減措施，但如果違反上述三個(gè)條件“添加或移除某些功能、服務(wù)，提高或降低服務(wù)限制”，則可能涉嫌違約和侵害消費(fèi)者權(quán)益，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》與《民法典》。

“實(shí)踐中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、App運(yùn)營(yíng)主體確有特殊原因且在未違反法律規(guī)定的情況下，可以更改會(huì)員功能。因此，不能一概而論，應(yīng)當(dāng)針對(duì)某些具體問(wèn)題，根據(jù)法律、協(xié)議和消費(fèi)者權(quán)益三方面來(lái)分析”，姚克楓補(bǔ)充道。

“作為一名忠實(shí)的WPS使用者，感覺(jué)很受傷，信任你們就是這個(gè)結(jié)果”，用戶“名山大川8”公開(kāi)吐槽超級(jí)會(huì)員不能免費(fèi)下載無(wú)水印海報(bào)后感慨。另一個(gè)用戶告訴北京商報(bào)記者，“不同的會(huì)員包括哪些不同的權(quán)益，我只希望它們說(shuō)清楚，不要搞文字游戲，讓人買了一樣又一樣”。

上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗認(rèn)為用戶與平臺(tái)之間最主要的矛盾在于標(biāo)價(jià)信息與服務(wù)內(nèi)容的不對(duì)稱。她向北京商報(bào)記者表示，“消費(fèi)者不是不理解平臺(tái)需要錢來(lái)提供服務(wù)，需要會(huì)員付費(fèi)，只是希望價(jià)格更加透明、程序更加合理，可以心甘情愿地花錢”。

相關(guān)部門已經(jīng)注意到類似問(wèn)題。近日工信部發(fā)布的進(jìn)一步提升移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)能力的26條措施中明確提出：要清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費(fèi)等內(nèi)容，存在開(kāi)通會(huì)員、收費(fèi)等附加條件的，應(yīng)當(dāng)顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù)，或降低服務(wù)體驗(yàn)。北京商報(bào)記者 魏蔚