汽車維修100個案例;汽車維修故障診斷視頻教學全套
截至2019年底，全國民用汽車保有量達到2.6億輛，汽車已經(jīng)走進普通家庭，汽車維修的服務質(zhì)量直接影響到了百姓的幸福感。據(jù)全國消費者委員會的數(shù)據(jù)，2019年，汽車及零部件的投訴量達到34335件，位居商品細分領(lǐng)域首位。
在汽車維修過程中有哪些常見糾紛？3月13日，湖南省汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解中心(以下簡稱調(diào)解中心)正式發(fā)布“2019年十大典型案例”，助力消費者規(guī)避汽車維修檢測服務中的消費“陷阱”，維護消費者合法權(quán)益。
湖南省汽車維修投訴與糾紛調(diào)解中心成立于2017年3月13日，是湖南省道路運輸管理局委托湖南省汽車維修與檢測行業(yè)協(xié)會特別成立的專門受理湖南省范圍內(nèi)的汽車維修質(zhì)量投訴與糾紛調(diào)解的公益機構(gòu)。
去年調(diào)解中心還設(shè)立了直屬工作站。
案例一：未按車主意愿進行維修，4S店存在欺詐行為
事件：譚先生將車輛拖至某4S店維修，2個月后，4S店通知取車。由于車輛定損、維修時間太長，取車時譚先生發(fā)現(xiàn)手續(xù)不全，店里僅提供了一張車身噴漆的維修項目清單。
該4S店與保險公司未經(jīng)車主允許私自簽訂維修協(xié)議，約定以經(jīng)費包干方式維修，且維修項目與定損清單不符合，車主認為4S店存在欺詐行為，4S店未給予正面回復。
解決方式：調(diào)解中心接到投訴并受理后，向雙方核實情況，同時向協(xié)會專家咨詢，深度解析該車輛問題的形成原因，匯總相關(guān)的法律法規(guī)、司法判例等資料，多次進行調(diào)解，最終雙方在解決方案上達成一致，調(diào)解成功。
案例分析：根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》及《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定，調(diào)解中心認為該4S店構(gòu)成欺詐。調(diào)解中心建議4S店在進行維修時，按照保險公司定損清單進行維修，如有項目未達到維修標準，可以保留現(xiàn)狀，及時與車主溝通，按車主意愿進行維修。車主遇到該類事件時，應及時與4S店溝通，并在期間注意保留相關(guān)證據(jù)。
案例二：車輛維修時長超過2個月，修理廠應提供備用車或交通補償
事件：因車輛空調(diào)無熱風和熱車再啟動時很難送風，雷先生到某維修店維修。提車次日，車輛出現(xiàn)故障不能行駛，后被拖回修理廠。經(jīng)檢查，修理廠發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機已損壞，未經(jīng)車主同意，該修理廠擅自將損壞的發(fā)動機更換為另一臺二手發(fā)動機。車主認為維修廠第一次修理時將發(fā)動機損壞，后又未經(jīng)同意擅自更換，要求車輛報廢，賠償損失。
解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員向車主和維修店核實具體情況，維修店認為，更換發(fā)動機經(jīng)過車主同意，且有車主簽字同意的相關(guān)維修清單。車主表示，維修工期過長，且未提供備用車，應當支付交通費用賠償。經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，維修店愿意支付交通費用1000元，補償給車主，雙方達成調(diào)解。
案例分析：根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，保修期內(nèi)因質(zhì)量原因維修時間超過5日的，應當提供備用車或補償交通費用，根據(jù)長沙本地的相關(guān)經(jīng)濟水平，合理確定金額。
汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等，減少風險避免糾紛。
車主應當合理維權(quán)，應當保留外出因無車使用產(chǎn)生的交通費用損失，在無票據(jù)憑證的情況下，按照當?shù)亟?jīng)濟水平確定交通費用補償金額。
案例三：剛修完變速箱，交車后又出現(xiàn)同樣問題
事件：黃先生在維修店維修變速箱，交付后當天出現(xiàn)維修前癥狀，動力缺失，差點造成嚴重交通事故，維修店未提出滿意解決方案，且不能保證維修后不出現(xiàn)此類問題。
解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進行調(diào)查了解，并與車主取得聯(lián)系，車主希望調(diào)解中心能夠與維修店協(xié)調(diào)解決該車輛出現(xiàn)的問題，保障車主與同乘人員的安全。經(jīng)調(diào)解員多次溝通調(diào)解，4s店表示愿意繼續(xù)維修，但細節(jié)問題后續(xù)雙方會另行協(xié)商，雙方達成調(diào)解。
案例分析：維修店在維修過程中，務必確定維修狀況及車輛狀態(tài)，如有無法維修好的原因應當及時與車主溝通。車輛維修完畢，車主應在店內(nèi)試車，確認無誤后再提車。車主在遭遇此類車輛問題時，應當注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。
案例四：預期不宜過高，車主應理性維權(quán)
事件：車主王先生在4S店做了保險杠油漆和全車鍍晶，8個月后車主發(fā)現(xiàn)車輛掉漆，隨后開回4S店，店里承認是其責任。王先生提出兩個解決方案，要求任選其一：一是退還全車鍍晶費用1980元，修復保險杠；二是未消費完的保險押金、代金券、質(zhì)保押金等全部折現(xiàn)退還，但4S店不同意提出的方案，認為要求過高。
解決方式：調(diào)解中心調(diào)解員接到投訴后，向4S店售后經(jīng)理了解情況，王先生的車輛當時做了全車鍍晶，油漆為免費贈送，因此店里不同意車主提出的解決方案。調(diào)解員對雙方進行協(xié)調(diào)，最終達成一致意見：4S店免費修理好車輛的后保險杠，并贈送車主一次全車保養(yǎng)。
案例分析：車主在維權(quán)過程中，應當有合理的預期，不應當期望過高，一個平衡雙方利益之后的解決方案，更能促成調(diào)解成功。同時，4S店應當及時與車主溝通，并及時向有決策權(quán)的領(lǐng)導反映情況，雙方各退一步，即可完美化解糾紛。
案例五：維修結(jié)算單出現(xiàn)兩份，車主質(zhì)疑更換配件非原裝件
事件：投訴人楊先生自稱其叔叔的車輛與該送修車輛發(fā)生事故，后送往某4S店維修，維修完成后，其收到兩份項目不同但金額相同的維修結(jié)算單，質(zhì)疑4S店沒有更換原裝的油底殼配件。
解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員進行調(diào)查了解，該4S店售后負責人表示，兩份不同的結(jié)算單是店內(nèi)工作人員工作失誤導致，但更換的配件是原裝件，可以在有權(quán)威第三方的情況下允許楊先生查看訂貨清單。
因投訴人并非送修車輛的車主，也未出具其叔叔的授權(quán)委托書或帶領(lǐng)其叔叔來到現(xiàn)場，主體不屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。
案例分析：投訴人應當確認身份，是否屬于調(diào)解中心受理投訴范圍。4S店工作人員在工作中應當更加細致，出現(xiàn)問題及時向車主解釋并合理溝通，方能化解誤會。
案例六：維修過程，4S店用非原廠件替代原廠配件
事件：2019年1月，黎先生的車輛在開往永州的高速上發(fā)生車禍，隨后聯(lián)系保險公司到永州4s店維修。經(jīng)過4個月的維修，車主提車后上高速發(fā)現(xiàn)多個問題，風噪聲很大；引擎蓋縫隙對接無法合上；車輛共振、抖動嚴重；車輛漏水、駕駛室有積水等。同時，車主對比保險公司的定損單，至少有18項不是原廠配件，但保險公司支付了原廠配件的費用。由于黎先生本人不在永州，希望車輛能在廣西4S店修理。
解決方式：經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，永州4S店表示可以由其與廣西4S店聯(lián)系維修更換事宜；需要更換的原廠件由永州店寄往廣西店，維修費用均由永州店承擔；雙方達成一致。
案例分析：本案中，維修店沒有做好維修義務，存在過失，應當承擔相應責任。永州4S店應當就其過失承擔維修責任或損失賠償責任。
案例七：3年內(nèi)發(fā)動機出現(xiàn)故障，4S店該如何理賠？
事件：孫先生2017年在4S店購買路虎攬勝，2019年6月發(fā)動機皮帶斷裂，導致整車系統(tǒng)崩潰。孫先生認為，車輛仍在質(zhì)保期，4S店除了更換發(fā)動機、維修零件還要為該車繼續(xù)整車延保3年，雙方意見一直未能統(tǒng)一。
解決方式：接到投訴后，調(diào)解中心調(diào)解員經(jīng)過調(diào)查了解，多次溝通，4S店表示除了為車主車輛維修損壞零件外，將車輛整車延保至2020年12月13日，核心部件延保至2021年11月28日，同時4S店為表誠意，贈送車主一年4次的汽車常規(guī)保養(yǎng)。
案例分析：車主和4S店都應了解家用汽車三包政策、汽車延保流程、消費欺詐的構(gòu)成要件等相關(guān)法律規(guī)定。車主在4S店購買的汽車如果在質(zhì)保期內(nèi)，應該在4S店維修，在別的修理店維修后可能導致不必要的麻煩。車主在遭遇此類車輛問題時，應當注意保留證據(jù)，以便維權(quán)。
案例八：短期內(nèi)汽車前大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，車主質(zhì)疑未更換
事件：2018年和去年，彭女士先后在瀏陽某4S店更換汽車左前大燈。前段時間，車輛大燈出現(xiàn)裂縫，她認為，4S店沒有換燈，只是維修，因此短時間內(nèi)大燈燈罩出現(xiàn)裂痕，于是聯(lián)系4S店投訴。在糾紛發(fā)生時，4S店只能找到2019年更換大燈的編碼，無法找到2018年更換大燈的編碼。
解決方式：經(jīng)過多番調(diào)解，4S店找到兩次更換大燈的編碼，車主表示認可。4S店表示在保修期內(nèi)大燈出現(xiàn)質(zhì)量問題可以在店內(nèi)修理。
案例分析：車主更換汽車零件時，建議查看零配件清單，完成車輛交接時，需再次檢查是否維修完好，簽字確認，如果沒有及時檢查便完成接收，之后發(fā)現(xiàn)問題可能會帶來糾紛。其次，汽車維修經(jīng)營者在汽車維修前應當對汽車進行全面檢修，然后做好標記和記錄，與車主核實需要維修的項目以及需要更換的零件等，減少風險避免糾紛。
案例九：新買的車輛一直亮故障燈，車主要求退換車
事件：宋先生在長沙河西某4S店購買了廣本雅閣，購車之后不久車輛一直亮故障燈，油耗也高于正常汽車，4S店一直無法排查原因。投訴者與4S店負責人多次溝通，要求退換或者維修車輛。
解決方式：調(diào)解員向雙方了解情況后，查明汽車故障燈亮不滅的原因是車主加了不符合標準的汽油，并非車輛質(zhì)量問題。
案例分析：車主加油時應選擇正規(guī)的加油站，如果加了不合格的汽油，汽油燃燒不充分的過程當中產(chǎn)生的一些積碳，會附著在發(fā)動機的表面，不久會造成汽車耗油量的增加，久而久之，發(fā)動機容易被損壞。
對于汽車來說，儀表盤就是體檢表，指示燈亮起來，請不要忽視，車主在發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)故障時，要及時檢修，查明故障原因，減少不必要的損失。
案例十：事故車大修后，交車一天便出現(xiàn)故障
事件：2019年1月，何先生的車輛發(fā)生事故，拖車公司將車輛拖至永州市某維修店維修，維修費用達到5.6萬元左右，由保險公司理賠。去年9月，維修車輛從湖南運至何先生所在的浙江，何先生未對車輛的維修情況進行檢查。一天后，車輛亮了8個故障燈，出現(xiàn)各種故障。何先生與被投訴人聯(lián)系，問題得不到解決。
解決方式：投訴人要求維修店拿出維修清單，但維修店一直不愿提供，只好向調(diào)解中心投訴。
經(jīng)調(diào)解員多次溝通和調(diào)解，維修店表示何先生在接收車輛時未提出問題，而是使用了一段時間后才提出，故障是車主自己的原因，車輛交給何先生后，風險已經(jīng)轉(zhuǎn)移。雙方分歧太大，無法達成一致。
案例分析：事故車維修糾紛問題，汽車維修經(jīng)營者對事故車應當進行修前故障診斷，告知托修方診斷的結(jié)果，需維修的項目等，并簽訂書面維修合同。以便后續(xù)出現(xiàn)問題時，有據(jù)可依，減少不必要的爭議。
汽車維修經(jīng)營者對事故車進行維修的項目應當與保險公司的定損項目一致，未經(jīng)同意不得隨意更改維修項目，維修完成時，維修店應當向消費者提供維修清單。
當維修經(jīng)營者告知托修方車輛維修好之后，托修方應當全面檢查車輛再簽字確認，發(fā)現(xiàn)有問題及時與維修經(jīng)營者溝通。
