物業(yè)客服重點(diǎn)工作(物業(yè)客服重點(diǎn)工作完成情況及未來工作思路)

業(yè)內(nèi)有專家曾經(jīng)對物業(yè)管理的各部門做了非常形象的比喻，他說：客服部就像人的大腦，是物業(yè)管理的信息匯聚和發(fā)出中心；保潔綠化就像人的衣服，干凈整潔的小區(qū)就是一件干凈的衣服；保安就像人的臉面，因?yàn)檎驹诖箝T口，保安人員的精神面貌直接反映出物業(yè)公司管理的水平；工程就像人的心臟，是小區(qū)維持正常運(yùn)行的核心。簡簡單單的一句話道出了工程管理在物業(yè)管理中的核心地位。

工程維修的重要性

1、它是物業(yè)客服滿意度的最基本條件和核心因數(shù)。試想，一個小區(qū)不管其它部門的工作如何的到位，但小區(qū)頻發(fā)因設(shè)備運(yùn)行故障停水停電、園區(qū)內(nèi)道路坑坑洼洼、健身休閑設(shè)施銹跡斑斑，業(yè)主會滿意嗎？

2、它是小區(qū)物業(yè)增值保值的根本。小區(qū)只有基礎(chǔ)工程維修做的到位，才能最大限度的讓業(yè)主住的舒心和滿意，其物業(yè)價值才能保值增值。

3、它是物業(yè)生存的根本。沒有好的工程管理，業(yè)主就不會滿意，就會拒交物業(yè)費(fèi)，嚴(yán)重的也許會將物業(yè)公司趕出小區(qū)。

因此，我們在工程管理過程中一定要牢記：客服滿意度才是工程管理的唯一標(biāo)準(zhǔn)和終極目標(biāo)。工程管理過程中的一切制度、手段、標(biāo)準(zhǔn)都必須圍繞這個目標(biāo)展開。

物業(yè)工程管理的四大指標(biāo)

1.客戶滿意度

工程管理不但要保證業(yè)主的基本生活正常進(jìn)行，還要保證園區(qū)內(nèi)業(yè)主所見之處的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，這才能更好的提升業(yè)主滿意度。

2.員工滿意度

俗話說家和萬事興，在工程管理部這個大家庭里，員工滿意才能更好地完成工作。試想，如果員工每天都帶著情緒工作，能做好工作嗎？這種情況下的工作效率和結(jié)果能讓業(yè)主滿意嗎？答案是顯而易見的：不能。

3.設(shè)備設(shè)施完好率

設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行，維修和保養(yǎng)及時到位，完好率達(dá)98%以上。

4.成本控制

通過各種手段，在保證工程管理品質(zhì)不下降的前提下，做好成本控制。且年度預(yù)算誤差不超過5%。

物業(yè)工程管理主要內(nèi)容

1.前期介入從項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)開始，物業(yè)公司就需從物業(yè)后期管理角度出發(fā)提出修改建議，如垃圾房的位置、地上地下車流人流動線、各機(jī)電系統(tǒng)的防雷設(shè)計(jì)等。并隨時跟進(jìn)施工過程（尤其是防水、門窗、管線預(yù)埋等的隱蔽工程）；

2.房屋本體的交接驗(yàn)收。包括從開發(fā)商手中接收房屋和交給業(yè)主兩個方面的內(nèi)容；

3.設(shè)備設(shè)施的交接驗(yàn)收。如園區(qū)內(nèi)道路、給排水、休閑設(shè)施、標(biāo)示標(biāo)牌、供配電、周界圍墻等等；

4、工程改造包括戶內(nèi)整改和公區(qū)整改兩大部分。對于部分技術(shù)含量低、投入小的整改，可由物業(yè)公司工程部直接實(shí)施完成，其它的就需要協(xié)調(diào)和跟進(jìn)相關(guān)方處理。對于無法通過整改來解決的問題，則要通過其它工程管理手段盡量減少此問題對物業(yè)管理和業(yè)主的影響；

5.設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理。供配電、給排水、發(fā)電機(jī)、消防、電梯、安防等機(jī)電系統(tǒng)的運(yùn)行管理。可以簡單概括為六個字：巡檢、維修、保養(yǎng)；

6.小區(qū)維修。道路、房屋本體、避雷系統(tǒng)等維修管理。此處主要指除去機(jī)電系統(tǒng)外的其它所有設(shè)施。也可簡單概括為六個字：巡檢、維修、保養(yǎng)；

7.監(jiān)管。

分包方、整改方及其它施工單位的監(jiān)管。此處主要指對消防、電梯分包方、負(fù)責(zé)整改遺留問題的原施工方、后期引進(jìn)的整改施工單位、電信移動等后期進(jìn)場的施工方的監(jiān)管；

8.裝修管理。如裝修方案的審核、裝修現(xiàn)場的防火管理、私搭亂建的控制、裝修工人及裝修材料的出入路線和行為規(guī)范管理等；

9.員工管理。工程人員的管理、培訓(xùn)和考核；月度培訓(xùn)，半年及年度考核等；

10.有償服務(wù)。

主要是針對業(yè)主戶內(nèi)維修。

11.制度管理。各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行；

12.質(zhì)量記錄。

包括設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄，用具使用記錄等。

物業(yè)工程管理的幾種手段

1.預(yù)算制管理。具體就是每年每月都要做工程費(fèi)用預(yù)算。嚴(yán)格控制管理成本，對于預(yù)算外支出需有足夠的理由，且全年的實(shí)際管理成本與預(yù)算之差控制在一定的范圍內(nèi)，差別不能過大，如5%。

2.計(jì)劃管理。制定詳細(xì)、有效、可執(zhí)行的工作計(jì)劃，并嚴(yán)格落實(shí)。通過計(jì)劃管理可減少工作中的漏項(xiàng)，降低管理風(fēng)險(xiǎn)。

3.標(biāo)準(zhǔn)化管理。制定各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，要求員工嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行，并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果。通過這種方式可以盡最大限度減少因員工能力差異而導(dǎo)致結(jié)果的不受控。

4.節(jié)能降耗。應(yīng)將節(jié)能降耗貫徹到工作中的每一個細(xì)節(jié)，并常抓不懈。

5.人性化管理。讓員工分享公司的發(fā)展成果，讓員工在這里有家的感覺。認(rèn)真對待每一個員工的每一項(xiàng)訴求，盡量做到公正的對待每一個員工。

6.承包責(zé)任制。可根據(jù)實(shí)際情況，將工作劃分為若干塊，每一個員工承包其中的一塊或幾塊。讓員工非常清楚地知道自己的工作內(nèi)容，可減少出工不出力的現(xiàn)象。（此項(xiàng)要求員工的個體能力很強(qiáng)，且有團(tuán)隊(duì)合作精神）

7.模塊化管理。可根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，將工作劃分為若干個模塊，每一個模塊設(shè)置一個負(fù)責(zé)人，由一個人或多個人組成責(zé)任組。這樣便于對工作的監(jiān)督檢查。（此項(xiàng)要求各個模塊至少有一個技術(shù)實(shí)力很強(qiáng)的員工）