馬蜂窩的投訴方式;馬蜂窩投訴電話是多少

10月20日與10月21日“小聲比比”連發兩篇文章，炸裂了人們對于旅游社交平臺馬蜂窩內容的信任感。從“旅游之前，為什么要先上馬蜂窩?”是否真的變成“旅游之前，還要不要先上馬蜂窩?”，這其中很大程度上取決于馬蜂窩對于此次危機事件的處理。但直到現在，公眾還在等待馬蜂窩更為詳細的進一步解釋。

馬蜂窩事件爆料人接受采訪/新京報我們視頻

自媒體兩篇曝光文章捅裂了“馬蜂窩”

10月20日晚間，隨著微信公眾號“小聲比比”的一篇文章，馬蜂窩們平靜的周末夜晚再也無法繼續。

在“小聲比比”發布的《估值175億的旅游獨角獸，是一座僵尸和水軍構成的鬼城?》文章中，他們基于乎睿數據的提供的數據分析，認為馬蜂窩2100萬條評論的“真實評論”中有1800萬條抄襲而來。

文章稱，即使將抄襲定義十分嚴格(一字不差才算抄襲)，他們還是在馬蜂窩平臺發現了7454個抄襲賬號，平均每個賬號從攜程、藝龍、美團、Agoda、Yelp上抄襲搬運了數千條點評，合計抄襲572萬條餐飲點評和1221萬條酒店點評，占到馬蜂窩官網總點評數的85%。

圖/乎睿數據

文章還指出，一些抄襲賬號的內容前后矛盾，并且馬蜂窩疑似直接調用Google翻譯接口機翻yelp等英文平臺內容，連翻譯錯誤等都原封不動地保留了下來。

圖/乎睿數據

除了羅列詳細的抄襲證據，乎睿數據提取的15000個賬號還具有驚人的同一特征：同時活躍、同時平淡，餐飲和酒店點評在周中即工作時間更加活躍，在周末卻斷崖式下跌，這與其他點評網站恰好相反。

圖/乎睿數據

此外，文章還指出馬蜂窩不僅抄襲、抓取其他網站的點評，還有員工專門對這些點評進行編輯加工。

在“小聲比比”第一篇文章在周日的一早引發了10萬+的點擊閱讀狂歡之后，10月21日晚間，該公眾號再發文章，稱馬蜂窩平臺將原文提到的點評從賬號個人主頁中刪除了，但在搜索引擎的搜索欄還能找到，餐廳頁上的點評也還能看到。

“小聲比比”第二篇文章目前已被馬蜂窩投訴

此外，在第二篇文章中還指出馬蜂窩的游記、問答等內容的存在大量機器水軍評論以及與商家合作的營銷嫌疑。

圖/小聲比比文章截圖

時隔一天，馬蜂窩發聲

在馬蜂窩被指數據造假事件蔓延的第一天即21日周日，馬蜂窩方面除“正在核實相關情況”以外，并無其他實質性內容對方發布。直到“小聲比比”第二篇文章發布，也就是10月22日周一一早，馬蜂窩方面終于對質疑發布了正式聲明。

在聲明中，馬蜂窩表示，“小聲比比”大篇幅質疑的點評部分，在馬蜂窩整體數據量中僅占比2.91%，占據馬蜂窩整體數據大頭的是游記和攻略部分，為78.91%，嗡嗡(旅行故事)占7.92%，問答占10.26%。

對于餐飲等點評趨勢與大眾點評等出現明顯不符的質疑，馬蜂窩表示，餐飲點評不是馬蜂窩的內容核心，作為旅游平臺而非本地生活服務網站，將馬蜂窩的數據與本地生活服務類APP進行比較，并認為馬蜂窩員工有組織抄襲，存在明顯的誤導傾向。

馬蜂窩認為平臺在運營過程中確實存在審查漏洞，以致產生了一些不法商家的違規行為等，但是將這些漏洞問題歸結全部在馬蜂窩身上，并將其描述為一座“鬼城”，是有失公允的，馬蜂窩表示“小聲比比”的這一行為是有組織的攻擊行為。

值得注意的是，雖然馬蜂窩在聲明中表明涉嫌虛假賬點評的內容只占評論的一小部分，但是對于“小聲比比”文章中之指出的虛假評論等問題原因并沒有給出令人信服的解釋。

部分馬蜂窩入駐商家和用戶評論被清空

雖然問題原因沒有解釋，但是在事件爆發一天多的時間里，馬蜂窩不單單只做出了回應聲明這些事情，“小聲比比”中指出的許多問題商戶和評論內容，出現了被清空的現象。

曝光文章曾指出，馬蜂窩入駐商家“寶貝飯堂”的用戶評論為“問答小班長8號”，所點評的內容為美團用戶的消費體驗。

10月22日下午，每日旅游新聞記者對比發現，“寶貝飯堂”為蘇州的商家，目前馬蜂窩官網、APP，以及美團上的用戶評價已清空。馬蜂窩上也已找不到“問答小班長8號”等用戶信息。

圖/寶貝飯堂評論內容被清空

圖/問答小班長系列賬號已查找不到

圖/問答小班長系列號在百度依然能搜索到

馬蜂窩被指數據造假，用戶反應差異大

對于一家以旅游攻略等內容見長的公司，被質疑內容85%有問題，可以說是具有毀滅性的。

對于馬蜂窩而言，2006年6月上線，2010年3月正式運營，從成立至今，攢下的1億位旅行者，2100萬條點評，3億8千萬次攻略下載，是馬蜂窩在激烈的旅游市場競爭中實現差異化并異軍突起的核心資本，也是馬蜂窩近年來不斷轉型、依然賴以生存的最堅定基石。

可以說，無論是對馬蜂窩及其用戶來說，這次的數據被指造假，產生的影響可以說是轟動性的。

記者了解發現，在此次事件中，旅游行業從業者、用戶等的反應非常令人尋味。

對于用戶而言，當然有很大一部分用戶是對所曝光事件的震驚與憤怒，但也有很多用戶，尤其是馬蜂窩的使用者表示，在使用馬蜂窩的時間里，它在自己的旅行上給出了許多切實可行的幫助。他們并不認為馬蜂窩的數據真的如曝光文章所言那么的令人驚悚。

相比起用戶兩極化的反應，旅游行業從業者則顯得淡定從容許多。多位從業者都向記者表示，無論是何種類型的UGC(用戶在線生成內容)，在其冷啟動之處，每家企業都會搬運內容。這種搬運，有官方授權搬運，有誘導用戶自行發布，也有做號團伙搬運等等，在這一列搬運中，運用互聯網技術手段，“網絡爬蟲”方式搬運的方式作為快速有效。

有旅游社交內容的從業人士解釋，旅游UGC的網頁爬蟲抓取，在行業內是比較常規的操作，主要是為了豐富內容和類型，讓網站顯得用戶活躍，流量大。這與許多電商企業中國的銷量、評論、粉絲灌水，本質上并沒有太大差異。但新京報評論指出，與商鋪刷量吸引用戶在其店鋪購買商鋪的本質有所不同的是，店鋪刷量并不損害用戶的利益(如果商品內容是真的話)，但搬運、抄襲其他網站用戶的評論數的行為比商鋪刷量拙劣的多，這一行為也將影響市場對于整個行業的信任度。

抓取其他平臺用戶評論是否構成侵權?

在馬蜂窩的聲明中，記者注意到，雖然“小聲比比”指出馬蜂窩涉及抄襲的數據占其總點評數的85%，但馬蜂窩并沒有將重點放在了對問題數據比例的論證上。這主要是因為85%的數據看似確鑿、有出處，但事實上，卻經不起推敲。

如前文所將，網頁爬蟲、內容搬運是從事行業常見操作。所以對于那些被拿來作為參照對象的點評內容而言，其原創性并不好考證，也就是說，文中所說的來自其他網站的點評內容極有可能也不是原創的，也是被原網站抓取甚至抄襲而來的。

所以，對于評論部分的抓取是否構成侵權問題，也成為一大認證難題。

雖然在絕大部分的UGC平臺的網民協議中，都有關于版權的聲明，一般由兩部分構成：一是明確本平臺產生的內容，其他主體不得非法獲取;二是用戶在平臺發布的自創內容，版權歸本平臺所有。但新京報評論指出，按照著作權法的規定，版權聲明中的第二部分內容是無效的，因為用戶自己完成的作品，版權當然歸屬用戶，網民協議是格式合同，平臺不能掠人之美。法律是這樣規定的，司法實踐也是這樣判決的，至今為止，尚未有生效判決支持過平臺的這個條款。

新京報評論還指出，如果平臺產生的內容版權歸屬于yoghurt，那么平臺在他人非法抓取內容時，可以競爭法進行維權。

此外，并非所有內容都不能抓取。首先，用戶自己在多平臺發布的信息，這屬于用戶自由，首發平臺沒有權利進行限制。其次，對于一些生活類、廣告類的信息發布，用戶自身就希望信息的擴散，這類信息的抓取應推定符合用戶意愿。最后，按照國際通用的robots協議，平臺是可以決定哪些可以抓取，哪些不能抓取，符合規則的行為不僅不侵權，而且還有利于信息的傳播。

數據造假，問題出在哪些方面?

”小聲比比“用抓取的評論內容對馬蜂窩的做了一個底朝天的分析解讀，認為這些操作都是馬蜂窩為了實現快速增長有意而為之。

而在聲明中，雖然馬蜂窩并沒有對質疑的問題給出明確解釋，但在沒有否認行業常規操作的同時，也指出許多內容是部分不法商家的違規操作。馬蜂窩指出，一直以來，公司都在嚴厲打擊游記和問答中的違規廣告行為，平均每周處理26000條違規廣告信息，查封15000個違規賬號。

此外，也有業內人士表示，許多商家在馬蜂窩等平臺上線后，為了得到更好的展示位置、評分等，會自己人工添加評論或刷評論，這是因為馬蜂窩內部對商家有一套評分系統，其中點評率是一個很重要的指標，如果你所經營的旅游產品沒有人寫點評，數據自然就會很難看。

除了商家方面，對于一些旅游點評人而言，為了更好的獲得一些利益、增加自己的知名度，他們也會通過買粉、買量、抄襲的方式增加點評閱讀量、評論量、內容提交量。而這一部分的人通過一段時間的運作和積累之后，就會逐漸成為圈內小有名氣的達人、甚至會發展成為旅游網紅，因此為契機點，以獲得更多的商業合作機會以及賺錢平臺。

當然，不可否認，這其中，肯定存在平臺與商家、旅游達人合作、互相利用的操作可能性。事實上，目前，對于馬蜂窩尚未解釋的諸多問題中，馬蜂窩在內容方面的運營操作存在問題，是毋庸置疑的。

是揭秘真相還是“融資暗戰”的陰謀?

同時，“小聲比比”還指出馬蜂窩那些增長詭異的點評操作背后，都與其尋求融資有關。但機緣巧合的是，“小聲比比”的這次爆料，也被許多人質疑存在“融資暗戰”嫌疑。

就在今年8月17日，外媒曾報道，有知情人士透露，馬蜂窩正在著手新一波融資，目標籌集至多3億美元，此輪融資對該公司的估值定為20億至25億美元。消息人士稱，馬蜂窩希望利用融資獲得更好的旅游資源和產品，并更好地將其現有旅游內容商業化。

如果外媒報道屬實的話，根據事件的進展時間推算，在過去的兩個月的時間里，馬蜂窩的新一波融資洽談進展到關鍵時刻的10月份，卻爆出了這一黑料。

事實上，去年12月，馬蜂窩剛獲得了來自美國泛大西洋資本集團、淡馬錫等機構投資的1.33億美元。在經濟下行期，不到一年的時間里，再次發起新一波大手筆融資，這著實另許多業內企業眼紅。要知道，曾經領先許多的另一家旅游社交平臺窮游，在2016年獲得一筆融資之后，截至目前就沒有新的融資信息傳出。

據新京報獨角鯨科技報道，有業內人士透露，這次的刷屏文或來自于友商或新成立的數據公司乎睿，涉嫌融資暗戰。但不可否認的是，無論是誰真正捅了馬蜂窩，都勢必影響馬蜂窩的下一輪融資。

21日晚間，爆料人梓泉曾回應稱，乎睿數據公司最初只是想去寫一個模型想去鑒定餐飲點評的真假參加數據比賽，本想拿馬蜂窩做一個試驗，沒想到直接把馬蜂窩掀了一個底朝天。

根據天眼查的信息顯示，深圳市乎睿數據有限公司是一家2018年1月11日注冊的公司，注冊資本為102萬，“乎睿”商標在2018年5月注冊。團隊目前成員僅有三人。

但顯然這樣的說法并沒有說服馬蜂窩。就在馬蜂窩發布聲明當晚(10月22日晚間)，馬蜂窩向新京報實，公司起訴深圳乎睿數據有限公司、丁子奎名譽侵權案獲立案。

圖/馬蜂窩起訴書

IT與知識產權律師趙占領告訴記者，認定是否涉及名譽侵權的關鍵點在于他人發布文章中是否存在不實或侮辱性表述;此次“小聲比比”公眾號與乎睿團隊文章中提到馬蜂窩涉嫌用戶數據造假、虛假點評，如進入司法程序被告對此有舉證責任。

UGC領域爭議多

此次馬蜂窩就被指評論造假一事，起訴乎睿公司名譽侵權，并非是旅游UGC領域的第一起起訴案例。

據相關媒體報道，2008年4月起，攜程發現“去哪兒”網站酒店欄目內，有數萬個頁面均轉載有攜程酒店點評文章。攜程表示，這些酒店點評已成為攜程會員預訂酒店的重要參考及衡量標準，是屬于攜程的珍貴信息資源。

在發現“去哪兒”網站的侵權行為后，攜程于2008年6月 19日、7月4日、7月11日三次發函給“去哪兒”要求其停止侵權行為，“去哪兒”在 2008年6月23日向攜程回函，對轉載內容做了部分修改外，未做其他任何改正措施并一直持續至攜程發起訴訟之日。

法院經過審理確認，攜程擁有該網站內容及資源的版權，酒店點評等相關內容的著作權歸攜程公司所有，“去哪兒”行為明顯屬于侵權，應依法承擔侵權責任。

旅游UGC的口水戰在2014年還爆發過一次。2014年4月，馬蜂窩CEO陳罡也曾經在微博公開炮轟去哪兒網通過虛假評論造假，稱去哪兒網的刷點評行為已經動搖到了行業誠信的根基。

圖/網絡截圖

此外，同樣是UGC領域，小紅書和大眾點評也就“搬運”用戶評價發生過糾紛。7月28日，小紅書APP官微發布消息稱，大量用戶向其反映大眾點評疑冒用小紅書用戶名稱賬號，批量建立虛假賬號，抄襲及搬運用戶在小紅書發布的原創筆記。要求大眾點評立即采取刪除所有侵權鏈接、關閉侵權賬號等相應措施。一天后，大眾點評回應稱接到投訴后立即采取相關技術措施，在7月27日完成所有內容排查與全部清理下線，并通過技術手段確保該類問題不再出現。

因此，在中國政法大學傳播法研究中心研究員朱巍看來，不論此次事件如何定性，都給以UGC為主的平臺提了醒，要做到合法合規至少要保證以下幾點。第一，非廣告類的用戶信息，平臺不能隨便抓取。第二，對于一些質量很好的非本平臺信息，若想獲取一定要征求發布者的同意，至于原發平臺所謂的網民協議約束，在法律上是無效的。第三，爬蟲抓取的信息，不要欲蓋彌彰地修改內容，去掉水印或者創造出假網民發布，這種行為會導致性質變化，真的上升到訴訟可能無法以技術中立性抗辯。

文 | 王真真