馬蜂窩投訴相關(guān)問題-馬蜂窩平臺投訴電話

文/小白

編輯/初九

3月17日消息，根據(jù)中國執(zhí)行信息公開網(wǎng)信息顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司于3月16日被北京市朝陽區(qū)人民法院列為被執(zhí)行人，執(zhí)行標(biāo)的90179元。

天眼查信息顯示，北京螞蜂窩網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2007年11月，是旅游平臺馬蜂窩的運營主體。

新金融深度注意到，去年底，馬蜂窩即被傳出大批裁員的消息，裁員比例達40%。而此次疫情對于旅游企業(yè)來說，更是一次集體“黑天鵝事件”。恰逢315期間，近來有不少消費者反映，在馬蜂窩預(yù)定的出行計劃取消后，到目前為止機票、酒店等訂單尚未退訂成功。

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用戶投訴退單退款難

受今年初突如其來的新型冠狀病毒疫情影響，大批用戶的出行計劃隨之被迫取消。1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作 暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。

新金融深度看到，截至目前攜程、去哪兒等多家在線旅游平臺均表示，已推出應(yīng)急方案和退改保障政策。不過近來依然有不少消費者反映，出行計劃取消后，到目前為止機票、酒店等訂單尚未退訂成功。

消費者陳女士表示，2020年1月16日，她通過馬蜂窩平臺下單并付款訂購了2020年1月28日至1月30日日本洞爺湖太陽宮酒店訂單。疫情發(fā)生后，1月24日陳女士通過馬蜂窩線上平臺要求取消訂單，卻遲遲沒有客服回復(fù)，撥打客服電話也一直無法接通。

直至2020年2月21日，馬蜂窩相關(guān)客服通過電話聯(lián)系到了陳女士，表示上傳疫情期間交通限制的相關(guān)憑證后將給予取消訂單并退款。但陳女士稱，“我上傳了航班取消的相關(guān)憑證后，馬蜂窩仍然拒絕退款。并且沒有給出拒絕退款的相關(guān)理由。”陳女士表示，自己多次申請退款無法聯(lián)系到平臺，從反映問題到客服介入，中間時間長達28日之久，現(xiàn)在平臺無理由不予退款，更是在為難客戶。陳女士要求馬蜂窩全額退款并道歉。

據(jù)了解，1月23日國家文化和旅游部宣布1月24日起暫停所有國內(nèi)團隊游業(yè)務(wù)和機酒服務(wù)后，出境游也在27日起被陸續(xù)叫停。針對陳女士反映的問題，新金融深度撥打了馬蜂窩平臺客服熱線，但電話撥通后，聽到的是一段自動語音留言：“目前平臺的客服電話量和退改申請量較大，您如需取消訂單可登錄馬蜂窩App自助操作。”

新金融深度注意到，和陳女士遭遇相似的消費者不再少數(shù)。另一位葉先生表示，疫情發(fā)生后，自己2月初聯(lián)系馬蜂窩平臺因航班取消，酒店無法入住，需取消訂單申請退款。反映后平臺無任何反饋。直至3月初才接到客服電話告知無法退款，理由是“訂單日期已過。”

消費者王先生反映，受疫情影響1月24日晚，他在馬蜂窩旅游APP中對1月29日的返程航班申請退票，退款原因為“改變行程計劃”。然而2月1日王先生收到機票退款發(fā)現(xiàn)，2275元的機票僅收到87.59元。

此外還有消費者反映，在馬蜂窩航班訂單成功取消后，平臺存在拖延退款的現(xiàn)象。消費者徐女士取消航班訂單后遲遲沒有收到退款，聯(lián)系美國聯(lián)航客服人員得知該訂單2月份就已經(jīng)退款，資金已經(jīng)原路退回，但徐女士表示，自己多次聯(lián)系馬蜂窩，平臺卻一直以代理商沒有收到退款為由，延遲退款。

新金融深度在馬蜂窩旅游APP中退改指引中看到，平臺明確通知，國內(nèi)機票根據(jù)民航局最新規(guī)定，2020年1月24日0時前購買的2020年1月24日0時后起飛的航班，無論航班是否起飛，都可以在客票有效期(客票出票之日起一年內(nèi)有效)內(nèi)幫助申請免費退款。如有特殊航司政策，將以航司實際辦理細(xì)則為準(zhǔn)。

此外 ，文化和旅游部旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所2月28日下發(fā)的《關(guān)于妥善處理疫情旅游投訴的若干意見》明確，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實際支出且無法挽回的費用后，將余款退還旅游者；旅游企業(yè)對于不能退返的費用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

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去年來麻煩纏身

馬蜂窩以旅游攻略起家，大量粉絲在這里種草景點、看旅游攻略，良好的場景也讓馬蜂窩從一個小而美的社區(qū)轉(zhuǎn)型在線旅游服務(wù)平臺。2015年，馬蜂窩APP更名為“螞蜂窩自由行”，業(yè)務(wù)覆蓋機票預(yù)定、酒店預(yù)定、門票、用車等。

天眼查信息顯示，2019年5月，馬蜂窩獲得2.5億美元E輪融資，本輪融資由騰訊領(lǐng)投，美國泛大西洋資本集團、啟明資本、元鈦長青基金、聯(lián)創(chuàng)旗下公司共同跟投。除此以外，馬蜂窩的投資方還包括厚樸基金、高瓴資本等，截至目前已融資共約 50 億元。

最近的一輪融資后，馬蜂窩曾宣布未來一至兩年將會把IPO提上議程。不過，2019年馬蜂窩卻是事件不斷，麻煩纏身。

2019年4月，馬蜂窩有馬蜂窩在職員工對媒體爆料稱，馬蜂窩目前正在進行裁員，裁員人數(shù)占整體員工數(shù)10%，游記部門和攻略部門是裁員重點。

此次裁員或和之前的監(jiān)管部門約談要求整改有關(guān)。2019年4月3日，工信部網(wǎng)站發(fā)布消息顯示，北京市通信管理局、北京市文化和旅游局、北京市網(wǎng)信辦三部門聯(lián)合約談馬蜂窩，對其網(wǎng)站和移動應(yīng)用商店違反《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》規(guī)定及違反“九不準(zhǔn)”內(nèi)容沒有盡到審查義務(wù)并立即停止傳輸一事進行嚴(yán)厲批評，提出立即整改要求。

2019年12月，馬蜂窩再次被網(wǎng)友在脈脈上爆料稱大比例裁員。裁員從 12 月 12 日開始，比例為 40%，賠償方案為 N+2，留下的員工除搜索推薦，內(nèi)容中心等核心部門外，其他均沒有年終獎。

一年兩次“被曝裁員”，馬蜂窩相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，是基于“正常業(yè)務(wù)架構(gòu)調(diào)整”的“人才引進計劃”，“今年以來，提高人效、增強戰(zhàn)力是組織升級的核心目標(biāo)，內(nèi)容增長及收入增長符合預(yù)期”，因此帶來了“一些老同事離開”。

在外界看來，經(jīng)過多輪融資后，無論是公司發(fā)展還是投資人的要求，馬蜂窩上市成為下一階段的目標(biāo)，但作為依靠內(nèi)容起家的平臺，如何跟商業(yè)結(jié)合，走哪條盈利模式是個問題。“這也是為什么馬蜂窩一年內(nèi)2次裁員，產(chǎn)出不行，只能縮減投入裁撤團隊。

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疫情下的馬蜂窩何去何從

前腳公司內(nèi)部剛剛調(diào)整完，后腳就趕上了疫情的沖擊，馬蜂窩可以說是被前后夾擊。

據(jù)《北京商報》報道，馬蜂窩旅游相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“疫情發(fā)生后，大量游客集中變更行程，境內(nèi)外機票、火車票、酒店、門票、用車、當(dāng)?shù)赝鏄返热奉惵糜萎a(chǎn)品均出現(xiàn)了大量退改要求，截至1月30日，馬蜂窩旅游已為消費者即時退款墊資5億多元。”

馬蜂窩旅游聯(lián)合創(chuàng)始人、CEO陳罡在接受媒體采訪時曾表示，疫情爆發(fā)后不到20天，馬蜂窩的退訂單量已達到百萬級別。“但面對退訂時整個行業(yè)的反應(yīng)速度和效率非常分散，在面對疫情時反應(yīng)也會相對遲緩。其他各大旅游平臺，也都面臨著同樣的困難局面。如何在這么大的壓力下迅速匹配人力、財力和技術(shù)，誰都沒有成熟的經(jīng)驗。”

中國旅游協(xié)會休閑度假分會會長魏小安直言，旅游業(yè)是受疫情影響較大的“重災(zāi)區(qū)”，現(xiàn)在，多數(shù)景區(qū)和酒店目前都處于停業(yè)或半停業(yè)狀態(tài)。總體來看，一方面，疫情期不出行造成行業(yè)收入銳減，另一方面，旅游業(yè)人力成本非常高，這使旅游產(chǎn)業(yè)鏈中的每個環(huán)節(jié)都承受著巨大的壓力，且短時間內(nèi)無法緩解。旅游企業(yè)一邊面臨著巨大的資金壓力，一邊面臨著集中退改造成的處理速度和時效約束，壓力可想而知。

盡管訂單退訂數(shù)量激增是所有OTA平臺面臨的問題，即使平臺全面出擊也并不能保障每一位用戶都得到及時、滿意的處理。但消費者的訴求近一月才得到回應(yīng)，導(dǎo)致平臺用戶間矛盾激化，也暴露了馬蜂窩在供應(yīng)商管理、售后客服等方面的無力之處。

2003年非典結(jié)束后，同程、去哪兒網(wǎng)、途牛、窮游、馬蜂窩等在線旅游企業(yè)紛紛成立，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)飛躍及創(chuàng)新。“這次疫情對整個旅游行業(yè)乃至中國互聯(lián)網(wǎng)業(yè)也將是一次大洗牌。在這次洗牌中，本身不夠健康、不可持續(xù)的公司可能會出局。”陳罡坦言。

但長期來看，整個旅游業(yè)消費群體本身的消費訴求不會改變。新金融深度注意到，馬蜂窩近日發(fā)起了“云住店”民宿直播計劃，邀請民宿商家入駐馬蜂窩直播間，分享各地特色的旅游資源和住宿體驗。同時通過“大家一起云旅行”、“2020硬核平安符”、“一次挑戰(zhàn)自我的體驗”等話題激發(fā)用戶曬出更多的旅行圖文或短視頻，分享體驗。

用戶都是用腳投票的。目前來看，接下來，馬蜂窩不管是盈利模式還是產(chǎn)品退改服務(wù)上都需要做全面的提升。