元通汽車—元通汽車核心價值觀

作為一汽奧迪“卓·悅”服務品牌理念和專業、尊貴、愉悅售后服務的踐行者，一汽奧迪特許經銷商帶給用戶的服務體驗直接影響到服務口碑，正是由于遍布全國的600多家一汽奧迪特許經銷商卓有成效的服務，才鑄就了一汽奧迪售后服務在中國豪華汽車品牌當中的卓越地位，也是一汽奧迪連續12年獲得“中國汽車金扳手獎”的根本所在。為了探究一汽奧迪“卓·悅”服務背后的故事，記者采訪了2023金扳手服務百強質選店之一的浙江元通濱奧汽車有限公司（以下簡稱“元通濱奧”)，與服務總監袁玖波（以下簡稱“袁總監”）進行了深入交流，以下為訪談實錄。

浙江元通濱奧汽車有限公司

服務總監袁玖波

Q：貴店對客戶是否進行分類或分層級管理，對于不同類型的客戶如何有效挖掘他們的需求？對于3年以上的老客戶如何有效防止流失？對于已經流失的客戶如何召回？能否介紹一下成功召回的案例？

袁總監：客戶分級管理一直也是我們探索的一個課題，由于定義客戶的維度比較多，為了便于分類管理，我們化繁為簡，以客戶接受服務的頻次和價格為維度，將客戶劃分為4個象限，即高頻高價、低頻高價、高頻低價和低頻低價，當然這是一個動態的維度，我們每個月都會根據客戶的表現重新定義，力爭做到精準服務。針對不同的客戶，匹配不同的服務權益，比如高頻高價的客戶，我們稱之為A類客戶，我們的產品權益包括保養折扣、老客戶的回饋活動。針對新客戶，我們會邀約客戶進店做一個愛車講堂，每個月都會組織愛車講堂的活動。

其實對于客戶流失來說，是不可避免的，雖然我認為并不是所有的一汽奧迪車主都會選擇4S店服務，但是我們現在做的客戶分級管理，也是最大程度減少客戶的流失。當然，對于已經流失的客戶，我們會分析流失原因，會盡量挽回。比如曾經有一位Q5老客戶，3年保養都在我們店里做的，到了第4年的時候就不在我們店里做了，主要是因為朋友介紹外面便宜的修理廠，然而第5年的時候又回到我們店。我們認真分析了一下原因，之所以客戶再次選擇我們店，主要有兩個方面的原因，一是客戶跟我們服務顧問建立了很好的關系，有信賴感。二是外面的修理廠專業度存在問題，有一次防油螺栓沒擰緊，導致漏油。另外，出現拋錨的情況也沒有奧迪24小時救援，體驗不好。其實我覺得，我們要把服務的質量和服務體驗做好，以我們的專業性是可以贏得絕大多數客戶認可。

Q：在服務營銷創新方面，貴店做出過哪些嘗試，是否嘗試過進行服務直播？

袁總監：對于直播這樣的新媒體營銷，其實前年在銷售端已經完全都跑起來了，有專門的主播，每個月的留資也好，成交也好，基本上就是社會媒體的引流效果，在銷售端已經是成功被驗證了。另外，在二手車端也有驗證，但是數據量上目前沒有完全能夠替代外面的渠道商，還是作為一個增量的補充。對于售后服務直播，我們也曾經探索過，整體的效果不是特別理想。因為售后服務有地域局限性，店能覆蓋的客戶基本上是5公里到10公里左右的客戶，15公里以上的客戶其實覆蓋率不是很高。售后服務直播帶貨我們也做了一些探索，比如說服務套餐、雨刮片和頭枕等單品帶貨，但實際線上成交的效果并不太理想。所以我們后面就把直播引流的動作暫停，我們把更多的精力集中到客戶管理的私域流量沉淀上，我們通過企業微信私域流量進行點對點的觸達，這個效果是明顯要好于直播的，因為客戶更加精準，就是我們的私域客戶。

實際上我本人還是很看好汽車售后服務直播這一新媒體營銷模式，只是我認為目前業內還沒有特別成功的售后服務直播模式。究其原因，首先是人才不匹配，不論是主播、運營、投流、場控，都沒有汽車售后服務方面的專業人才；其次，直播平臺的規則也在變化當中，存在諸多變數。雖然我們暫停的售后服務直播，但是我的團隊一直在研究和跟進最新動態，也在儲備相關人才，并在售后服務直播帶貨選品方面也在進行探索，在直播平臺政策和規則穩定后，我們會擇機重啟售后服務直播。我相信廠家給予的必要培訓和指導，將會加速我們售后直播的重啟。

Q：汽車服務進入新時代，對經銷商的服務能力提出新的要求，你認為經銷商需要提升的服務能力有哪些？奧迪服務及區域又是如何幫助貴店進行服務能力提升的？

袁總監：所謂新時代，我的理解是客戶群體和客戶需求的變化，由此需要新服務與之匹配。從經營的角度來看，提升售后服務盈利能力，提升人效，進而提升服務產值是關鍵所在，畢竟生存是第一位的。具體到落地工作，我認為先確保穩中有升的客戶基盤，提升客戶活躍度，提升客單價，開發增量盈利項目都是我們需要的，這些都需要服務能力的提升，但是僅僅靠經銷商本身力有不逮。

首先，我們需要提升有效防止客戶流失的能力，確保穩中有升的活躍客戶基盤，比如如何向客戶傳播奧迪售后服務的核心優勢，以及對客戶的價值。這方面確實需要廠家更多的指導。其次，我們需要提升新能源汽車的服務能力。隨著奧迪新能源車型銷量的提升，對售后服務提出新的要求，經銷商也要不斷成長。另外，由于新能源汽車，特別是純電汽車的常規保養項目較之燃油車少之又少，因此開發新的售后服務盈利項目必須提上日程，這方面也需要廠家的指導。再次，我們需要提升新媒體營銷能力。這方面重點是提升售后服務直播和直播帶貨的能力，其實經銷商之所以不愿意開展售后服務直播和帶貨，根本原因還在于看不到清晰的盈利模式，因此需要廠家在深入研究的基礎上，最好能夠扶持有意愿開展此項目的經銷商，成功實現盈利，我相信榜樣的力量是無窮的。

實際上，在提升售后服務產值和服務營銷能力方面，區域給予了經銷商很大幫助。比如飛躍計劃，區域組織有意愿的經銷商參與報名，我們杭州一共13家店報名了，不但有線下培訓，還有駐店指導，對經銷商幫助很大。希望今后能在開發盈利項目方面進一步加大培訓、支持和指導力度。

采 訪 后 記

采訪過程中，當記者談及當前面臨的最大競爭對手的時候，袁總很坦然地回復：其實是自己。包括自己的團隊，自己的公司。如果說以更大的盈利或者說更大的利潤考核指標為壓力，有的時候勢必會犧牲一些客戶的價值期望，這是道比較難的選擇題。還有就是自身專業性，因為技術在不斷更新迭代，如果不能及時熟練掌握新技術，降低了一次修復率，增加了用戶等待時間，客戶很容易因為體驗不好而流失。其實售后服務歸根結底就是要準確獲知用戶需求，并快速解決，給客戶帶來愉悅的體驗，這樣才能留住客戶，獲得穩定收益。