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4月29日，消費者網（www.bjxf315.com）、北京工商大學新商業經濟研究院、北京陽光消費大數據研究院聯合發布“在線旅游消費維權輿情報告（2023）”。報告顯示，旅游消費中存在部分霸王條款、退款難、大數據殺熟等旅游亂象。

霸王條款問題占比高

2023年在線旅游消費維權輿情中，營銷問題、合同問題、數據問題、售后問題占比相對較高；具體看，虛假宣傳、霸王條款、退款問題、大數據殺熟等方面都有超過10%的輿情問題比例，亟待改進。

首先，營銷問題的輿情占比居首位，其中虛假宣傳較為突出。在線旅游平臺為了搶占客源客單，往往夸大產品內容，導致消費者實際體驗與宣傳相距甚遠。

合同問題中，霸王條款問題突出。某些旅游平臺為制式合同，在具體服務細節上未能明示或模糊處理，消費者在維權中遭遇困難，引發消費糾紛和投訴。據北京日報報道，2023年8月24日，游客趙某網上購買并參加了北京某旅行社組織的“八達嶺、十三陵”一日游。旅行社在實際行程中安排了兩處購物場所，游客趙某認為違反了合同約定，后舉報到文化執法部門。經查，北京某旅行社在組織接待團隊游客在京旅游期間，未與旅游者協商一致，擅自指定兩處購物場所。該旅行社被處罰款30000元，責令停業整頓一個月。

大數據殺熟問題及售后問題中的退款問題也較突出。不同用戶在同一平臺同一時間下單同一產品，其價格卻有高有低。此外，售后的退款問題輿情占比較高，也反映出在線平臺在退款流程方面存在優化的必要。

節假日旅游消費維權高發

在2023年的旅游消費維權輿情數據中，涉及攜程、飛豬、同程旅行、途家、驢媽媽、馬蜂窩等傳統平臺的輿情占75.39%，涉及小紅書等新型平臺的輿情占24.61%。

其中，涉及攜程的消費維權輿情占比為18.78%，在此次參與調研的18個平臺中居首位。其中，攜程的營銷問題、數據問題和合同問題相對突出，有待完善。而在新型平臺中，小紅書營銷問題相對突出。

從時間上看，1至4月輿情占比呈下降趨勢，1月問題輿情占比為11.29%，高于其他月份，4月至12月整體呈下降趨勢，其中10月處于高點，數據量占比為11.33%，與十一黃金周有關。因此，重要節假日也是旅游消費維權輿情高發時期。

慎選合同內容模糊旅行社

報告建議，進一步完善旅游平臺的信息公開制度。其中不僅涵蓋了經營者信息的公開，更應該包括產品信息，如收費標準、總價格、行程路線、風險提示、安全須知等。確保關鍵信息不會被放置在文案最底下以小字展示，從而避免模糊游客的視線，干擾他們的選擇和判斷。同時，要杜絕使用模糊不清的措辭，以免對消費者造成混淆或欺詐，減少虛假宣傳的情況發生。

同時，建議監管部門建立健全在線旅游行業信用評價體系，督促平臺的自律管理，公示和處罰不良行為，對高風險或失信企業采取限制、懲處等措施，鼓勵企業加強服務質量和誠信經營。

消費者在預訂旅行產品之前，應該仔細閱讀產品頁面上提供的所有信息。包括行程安排、價格、費用包含與否、退改簽政策等。對于部分未能公示營業執照和旅行社經營許可證的商戶產品信息，要謹慎選擇。另外還要注意一些隱藏的費用和限制條件，避免因為信息不全面而導致后期不必要的麻煩。如果消費者采取跟團游方式，注意選擇正規旅行社簽訂相對全面的旅游合同，在下訂單前要對合同條款認真閱讀，正規合同中包含旅游行程有較為全面細致的說明，并包含雙方明確責任歸屬；如果旅行社無法提供旅游合同，或者旅游合同內容模糊，則需要慎重選擇該旅行社。