汽車維修售后,汽車維修售后回訪話術

文：懂車帝原創(chuàng) 王妍

[懂車帝原創(chuàng) 行業(yè)] 3月15日，中國消費者協(xié)會公布了2023年十大消費維權輿情熱點，其中涉及到汽車的“車企售后服務停擺引發(fā)車主擔憂”被點名。

2023年10月，威馬汽車出現(xiàn)“網(wǎng)絡服務停擺”，導致車主無法正常使用車機、手機App和官網(wǎng)。威馬汽車雖然后續(xù)修復了網(wǎng)絡服務，但車主的恐慌情緒并未消除。

有車主認為，由于新能源汽車的硬件多為定制化智能設備，不具備通用性，且汽車的三電系統(tǒng)還涉及一致性問題，若企業(yè)不公開相關技術信息，維修即無法開展。因此，車企一旦陷入經(jīng)營困境，車主的售后服務就會面臨重重障礙，乃至陷入售后無門的困境。

上述車主的遭遇確實并非個例。去年威馬汽車生存危機發(fā)生后，懂車帝在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，威馬車主確實面臨著找不到售后維修中心，廠家也無法提供配件，很多故障車輛得不到及時維修的情況。

對于車主來說，在車企倒閉之后，一方面要面臨車輛無法維修的窘境；另一方面還有受上述問題影響而導致的二手車價格大幅跳水的殘酷現(xiàn)狀。

雖然按照《汽車銷售管理辦法》第二十一條規(guī)定，供應商應當及時向社會公布停產(chǎn)或者停止銷售的車型，并保證至少10年的配件供應和相應的售后服務。同時，不少新能源車企也對整車和關鍵零部件保修期作出承諾。

但是目前的實際情況是，和燃油車市場相比，新能源車顯然還存在著各種問題。比如當前新能源汽車維修售后服務技術及資源均掌握在車企、零部件廠商手中，獨立的汽車修理廠無法進行維修，目前新能源車核心的“三電”系統(tǒng)仍難以檢測和維修，且缺少操作規(guī)范等等。

而威馬汽車車主的困境只是產(chǎn)業(yè)淘汰整合過程中的一個縮影。進入2024年，汽車行業(yè)的淘汰賽還在加劇，未來或?qū)⒂懈嗥髽I(yè)“淘汰出局”，這也意味著如果售后問題不妥善解決，還將有更多的車主面臨著同樣的困境。