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（央視財經《消費主張》）7月19日，國務院新聞辦公室舉行新聞發布會，工業和信息化部新聞發言人、總工程師趙志國表示，再次強調將重點整治用戶反映突出的欺騙誤導下載、強制自動續費等痛點問題。
一分錢體驗會員？涉嫌消費欺詐！
近年來，隨著越來越多音頻視頻網站的迅猛發展，很多App上的部分內容和服務只為會員提供，大量的消費者不得不選擇開通會員。而“自動續費”成為他們頻頻遭遇的一個消費陷阱。
記者在黑貓投訴軟件上搜索“自動續費”四個字，頁面出現的投訴居然高達127688條。
微博上也有不少關于自動續費的討論話題，其中最高的一條話題目前已經有1.5億次閱讀，1.6萬條討論。
2021年，上海市消保委發布的比對顯示，嗶哩嗶哩（B站）、優酷等將自動續費的扣費時間設置在到期前3天就開始自動扣費，讓消費者防不勝防。
今年7月份，無錫的消費者李慶澳在B站上看到了一個1元開通2天會員的體驗活動，用支付寶還可以再減0.99元，也就是相當于1分錢體驗兩天會員。
李先生以為自己能小小地薅一下B站的羊毛，但讓他萬萬沒想到的是，自己竟然被B站套路了。兩天后李先生收到了一條扣款15元的賬單信息，賬單詳情赫然是嗶哩嗶哩大會員自動續費的服務。打了客服電話李先生才知道這個1分錢是和自動續費捆綁在一起的。
李先生對B站的這種隱性捆綁銷售行為很是不滿，一心想退還自己這15元的自動續費，可無論李先生打多少次電話，客服都刻意回避1元錢體驗活動和自動續費捆綁在一起的事實，退錢成了一件不可能的事情。
B站網頁上明明寫著可隨時取消自動續費，為什么到了消費者想退款時，B站的客服卻說不能退款呢？針對平臺這樣的做法，律師指出：違法。
北京岳成律師事務所高級合伙人 岳屾山：《中華人民共和國電子商務法》第19條明確規定，銷售商品的時候，不得捆綁，不能夠事先替消費者做出一個默認的選擇，這個是違法的。
B站的1元體驗活動頁面并沒有明確的自動續費的提示，只是在支付寶付款界面上出現自動續費字樣，字號小、顏色淺，岳屾山律師認為B站的這種行為沒有盡到一個顯著的提示告知的義務，涉嫌嚴重損害消費者合法權益。
記者在最近的調查中發現，B站的大航海會員依然存在默認勾選的問題。然而今年2月，工業和信息化部在關于進一步提升移動互聯網應用服務能力的通知中就明確規定，采取自動續訂、自動續費方式提供服務的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通，B站直到今天還在繼續進行這種默認勾選、強制捆綁、自動續費的套路，對工信部的通知置若罔聞。
記者調查還發現，愛奇藝、剪映等App連勾選的權利都沒有給到消費者。
“自動續費”？錢是交了，出不來了……
貴陽的消費者趙芳，2022年12月份在字節跳動旗下的剪映App開通了首月會員19元錢，通過抖音錢包付款。使用了不到一個月，就卸載了。可直到今年7月，她才發現，自己已經整整被扣了7個月連續包月會員費，沒月扣除25元，共計175元。
這期間趙女士一直沒有再下載使用剪映軟件，但是卻被強制收取連續包月的費用，而且趙女士一直沒有接收到任何通知。趙女士聯系上剪映的客服，要求退款。但沒想到，客服以虛擬產品為由拒絕退款，這個理由讓趙女士完全不能接受。
貴陽消費者趙芳：如果是你通知我了，我知道的情況下該付就付，我又不是付不起。你別說是175元，哪怕是17.5元，我覺得你確實侵犯我權益了。
為了維護自己的權益，趙女士撥打了字節跳動公司的官方客服電話，客服稱每個月扣款前5天在剪映App內會有站內提醒。可是趙女士早在七個月前就已經卸載了剪映軟件，站內提醒她根本接收不到。她感嘆，要是自己3年、5年才發現這個問題，估計要扣3年、5年的費用。
北京字節跳動科技有限公司客服讓趙女士聯系剪映App退款，而剪映App客服則告知趙女士，退款還是要找抖音，雙方踢來踢去、互相推諉，用固定的流程、話術，甚至是推來推去的甩鍋戰術來回避趙女士提出的關鍵問題。
貴陽消費者 趙芳：在他們看來是小事，但是如果是這個事情一個小點放大了之后，10個人同樣的情況，100個人、1000個人、10000個人，那就是很多錢了，通過這種不正規的途徑來獲取錢，說難聽點就是在套我們的錢。
家住浙江杭州的消費者王璇，今年5月份在B站上花費138元開通了大航海會員服務。沒想到，此后每個月她只收到了扣款短信，始終沒接到自動續費的提醒。聯系了客服才知道原來B站只是在站內發送了一條消息進行了提醒，但是對于不打開、不登錄B站的人來說，這條消息根本沒有起到給消費者提醒的作用。
中國消費者協會律師團律師 北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任 蘆云：我們并不認為經營者盡到了告知義務，那么也就侵犯了消費者的知情權，同時他也應當承擔響應的責任。
值得注意的是，杭州王女士的B站私信提醒，都是平臺在凌晨發出的，蘆律師認為商家這樣的行為沒有做到有效告知。
中國消費者協會律師團律師 北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任 蘆云：半夜兩點三點發的，那消費者白天就容易忽略掉，所以司法實踐中判斷，并不是以經營者發出作為一種有效條件，而實際上是以能夠有效告知消費者，有效送達消費者作為一個判斷的依據。 比如說你可以通過短信的方式向消費者發信息或以電話的方式去告知。
取消無門、投訴無門、上門被關小黑屋
視頻網站們這是要鬧哪樣？
家住深圳的消費者陳劍豪在短暫使用了剪映App之后的兩個月突然想起來沒有關閉自動續費功能。當他想去關閉時，卻怎么也找不到取消自動續費的入口。
陳先生發現，不僅入口隱蔽，取消剪映App自動續費的步驟，也是一個對記憶力的高難度挑戰，年輕人都挺費時間的，更不要說中年或是老年人去處理。
剪映為什么不能在自己的App里取消自動續費呢？取消的過程又為什么要如此煩瑣呢？字節跳動的官方客服只記錄不解答。當記者以消費者身份來到位于北京的字節跳動總部時，沒想到尋求答案的過程竟然和剪映App取消自動續費的程序一樣煩瑣。首先記者遭遇了保安的強行拍照。
然后記者被支到了馬路對面的另外一幢大樓。在一個封閉無窗的小屋里，一個自稱是安全部門的工作人員接待了記者。對記者的身份進行一番細致的詢問后，他還要求記者現場提供一份當事人的委托書。
北京字節跳動科技有限公司工作人員：本人叫什么名字，手機號多少，身份證號多少，授權誰，手機號多少，身份證號多少，來字節跳動處理剪映投訴事宜，時間什么，之后委托人簽字，日期。
記者：那我想問一下委托書寫完可以見到客服部門的人嗎？
工作人員：見不到。
記者：我都委托了，為什么見不到？
工作人員：你只是你表哥委托你來反映這個事情，我代表我們平臺來受理這個事情。是這個意思，跟你見誰沒關系。
記者：比如說我反饋的這個問題，比如說這個剪映怎么去取消，中間到底有沒有提醒我，這都是客服部門在負責的呀，您能去回應這個問題嗎？
工作人員：我們有結論會告訴你。
作為字節跳動旗下剪映的VIP會員，交了會員費，在消費過程中遇到問題，無論是通過網上投訴，還是到公司總部反映問題，但遭遇的都是煩瑣嚴苛的流程，消費者的尊嚴和權利，在這些煩瑣嚴苛的流程中顯得如此渺小和無助。記者非常想知道，像字節跳動這樣的公司，究竟是如何理解用戶就是上帝這句話的含義。
岳成律師事務所高級合伙人岳屾山律師認為此類煩瑣流程涉嫌嚴重侵害消費者合法權益。
北京岳成律師事務所高級合伙人 岳屾山：非常直接、具體地違反了我們網絡交易監督管理辦法第十八條的規定， 就是自動延期的這類服務當中，要給消費者提供一個可以隨時解除續訂，以及隨時停止這類服務的一個選項，而且這個選項，或者說這個服務應該是很便捷地提供給消費者的。
中國消費者協會投訴部副主任郭耀宗認為，整治自動續費亂象，需要全社會共同努力。
中國消費者協會投訴部副主任 郭耀宗：除了完善立法外，另外一方面要加強行政監管。比如相關行政主管部門可以聯合開展App自動續費專項執法行動，建立聯合懲戒機制，形成監管合力。當然作為消協組織也可以充分發揮社會監督作用，通過約談等方式敦促經營者及時整改。對于那些性質惡劣、態度頑固、影響重大的違法違規經營者，也可以適時提起公益訴訟。
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編輯：彭琳
