平安大健康醫療服務—平安健康互聯網醫院
升級平安家醫 探索"醫險協同" 平安全速打造健康服務旗艦
隨著我國老齡化趨勢的加劇，國內居民健康意識提升。與此同時，國內醫療資源相對稀缺，且分布不均。兩者疊加之下，公眾對于便捷性高、可持續的醫療服務有著巨大的需求。根據市場調研，80%的用戶希望獲得1個家庭專屬全科醫生。
面對潛在的龐大市場需求，中國平安正進一步加快對醫療養老業務板塊的探索和投入。
6月17日，中國平安宣布全面升級家庭醫生服務品牌"平安家醫"，發布“11312”一站式主動健康管理服務體系，并重磅推出"健康主動管、慢病能管好、疾病管全程"用戶服務承諾。
在過去幾年中，平安持續布局醫療養老板塊。在平安董事長馬明哲的最終設想中，平安將成為用戶的金融顧問、家庭醫生、養老管家。
作為平安集團醫療養老生態圈旗艦，平安健康持續深耕"家庭醫生"、"養老管家"兩大核心樞紐建設。正因如此，平安健康摸索出了與眾不同的中國版“管理式醫療模式”。在當零售巨頭、科技巨頭的互聯網醫療業務遭遇調整之時，平安依舊能夠朝著既定方向全力奔跑。?
會上，平安集團聯席CEO郭曉濤表示，中國平安作為全球領航的民族金融品牌，將始終不忘初心與信念，以客戶需求為導向，為客戶帶來更多省心、省時又省錢的醫療健康服務體驗，助力推動“互聯網+家庭醫生”向更高質量、體系化、標準化發展，為健康中國貢獻應有的力量。
全面升級平安家醫
依托于先進的AI技術以及專業的醫生團隊，"平安家醫"加速起航。
據平安健康董事長兼CEO李斗介紹，本次“平安家醫”全面升級，將打造"11312"的一站式主動健康管理服務體系，通過一個專屬家庭醫生入口，即可體驗省心、省時、又省錢（以下簡稱"三省"）的一站式家庭健康管理服務，全方位為用戶延長健康壽命，提高生命質量。
這種模式下，用戶可以和專屬的家庭醫生建立深入的互動，建立較穩定的醫患關系，也更容易實現"小病快看，大病無憂，康復安心"。?
具體而言，"11312"主動健康管理服務體系是指1個專業的、擁有北大醫療國際醫院和世界家庭醫生組織WONCA雙重認證的家庭醫生團隊；1個由中華醫學會全科分會指導、澳大利亞醫學會RACGP認證的5A標準服務路徑；3套針對亞健康人群、慢病人群、疾病人群的主動健康管理服務，以及提供12項稀缺醫療資源。
大會現場，"平安家醫"還推出了"三省"用戶服務承諾："健康主動管、慢病能管好、疾病管全程"。針對亞健康人群，通過自動化健康檔案與體檢報告秒級解讀，家醫為其提供優質解決方案，實現應檢才檢、應治早治。針對慢病人群，通過物聯網實時監控與高危預警，結合21天生活方式管理，促進慢病癥狀改善率及達標率達到行業領先。
以血糖管理為例，結合實時數據及干預模型，在針對糖尿病前期和輕癥的用戶，平安健康推出了21天社群訓練營產品。家庭可以通過以生活方式醫學為核心的服務，來有效改善用戶的血糖。針對于確診，且有血糖難控制的用戶，家醫以AGP圖譜解讀、家醫的指導來給客戶更精準的治療，有效控制血糖的穩定。針對糖尿病并發癥以及血糖突發的情況，在數據監測設備的輔助下，家庭醫生主動聯系對接相應的名醫專科，安排及時到線下就醫，來確保生命的安全。
此外，針對疾病人群，平安健康通過完善的疾病全程管理，包括院前提供7x24小時秒級問診，精準推薦名醫名院，協助預約掛號；院中提供省心省時的"就醫寶典"，專人全程陪診陪護；院后定制"康復指南"并隨訪復診，實現院前精準就醫，院中高效治療，院后安心康復。
打造專業醫生隊伍
為何平安健康要進行這樣一番服務升級？
除了前述提及的市場客觀需求外，國家政策催化亦是重要原因。
2022年國家發布的《關于推進家庭醫生簽約服務高質量發展的指導意見》進一步明確了家庭醫生簽約服務的總體發展思路：重點是要通過擴充家庭醫生隊伍，增加服務供給，豐富服務內涵，在保證有效履約基礎上逐步擴大服務覆蓋面，讓更廣大群眾受益。指導意見提出在現有服務水平并保證服務質量的基礎上，每年提高簽約服務覆蓋率1—3個百分點，到2035年基本實現家庭全覆蓋。
“為適應和滿足當前公眾日益增長的健康需求，開展家庭醫生服務并尋找更優的服務運行模式成為新時期衛生體制改革的必然趨勢，”中華醫學會全科醫學分會主任委員遲春花表示，家庭醫生簽約服務的高質量發展之路任重道遠，持續探索家庭醫生簽約服務模式，利用先進的互聯網技術，不斷優化和完善服務內容和流程，應是全社會共同努力的方向。
此前，不少包括春雨醫生、好大夫在線、京東健康在哪的互聯網醫療企業參與并推出商品化的家庭醫生服務。
不過，無論是線上問診平臺，還是其他互聯網醫療平臺內的醫生多為兼職，不可避免存在在線時長較短，響應速度慢，服務質量參差不齊等問題。
自誕生起，平安健康就瞄準了彼時互聯網醫療平臺服務淺顯、個性化弱的痛點，花費巨大成本，自建專業醫生隊伍。直到現在，平安健康還在不斷提升自營醫療團隊水平。
這源自平安堅定的戰略定力，即堅持建立自營的高水平的醫療專家的服務團隊。平安認為只有這樣的自營團隊才能給用戶提供真正的高標準、有溫度的服務。
“平安家醫是平安醫療健康服務的核心樞紐。”在郭曉濤的眼里，它兼具醫生、健康導航員、客戶經理三重角色，依托權威/專業的家醫團隊、智能化/自動化的健康檔案、系統的主動健康管理服務，以及多項稀缺的醫療資源，可在診前、診中、診后病程各環節發揮主動管理能力，為用戶提供“到線、到店、到家”的“三到”服務。
在線下供給端，平安手握北大醫療集團。北大醫療歷史悠久，融入平安現有的醫療健康生態后，與平安健康聯動形成線上線下閉環，能打消用戶顧慮。
數據顯示，截至2023年12月31日，平安健康擁有約5萬名內外部醫生團隊，合作醫院數近4000家，合作藥店23萬家，合作健康服務供應商近10.3萬家，合作體檢機構超2000家，可為用戶提供7x24小時全天候的專業健康服務。
據平安健康高級副總裁侯杰克透露，在全新升級的“平安家醫”后，“這些家庭醫生都會參與線下的門診和住院的工作中，以保證醫生專業性的延續。”
持續進化的醫療健康服務能力也成為“平安家醫”醫生能力提升的壓艙石。目前，平安健康大力推動AI輔助能力，全面升級醫生輔助工作臺，從系統收集、報告解讀、健管建議，到動態體征監測、病例結構化整理，都大幅提升了醫生的服務質量和效率。
“我們的家醫是真正的互聯網家醫。因為有了AI的幫助，讓平安的家庭醫生能夠真正做到管護比以及服務時間上的大幅提升。”平安健康高級副總裁侯杰克表示，線下家醫的管護比一般是1比2000，而平安家醫可以做到1比50000；線下家醫一般是5×8小時的服務，平安家醫可以做到7×24小時不間斷。
據李斗介紹，2023年，平安健康所有的環節都實現了AI賦能，醫療AI已覆蓋超過3.7萬種疾病、1500萬問題、42萬疾病術語以及涵蓋全球頂尖3000萬文獻2萬臨床指南，導診準確度超過99%，甲級病歷率超過98%。此外，目前平安家醫的自動化健康檔案還對接了3000多家體檢機構。
李斗說，截止2023年公司旗下的家庭醫生會員注冊人數超過1300萬人，用戶的問診五星好評率達到了98%。“我們有信心，也有這樣的底層能力，在升級后，繼續為客戶提供高品質的家庭醫生健康管理服務。”
“堅實底座”上的全速探索
“2021年開始，我們全面整合了保險與醫療健康服務，推出了臻享RUN健康服務平臺，為客戶提供包含保險保障和全周期的健康管理在內的健康解決方案；服務客戶的過程中，我們進一步識別了不同客群差異化的健康需求，2024年引入了全新的家庭醫生服務，推出臻享RUN的尊享版。”大會現場，平安人壽銷售管理部總監陳錚分享近年來"保險+醫療健康"合作成效，2023年，使用醫療健康服務的平安人壽客戶數超2000萬，同比實現雙位數增長，服務滿意度達99%。
陳錚表示，醫險協同的創新模式，將差異化的醫療健康服務與作為支付方的保險等金融業務無縫結合，為客戶帶來 "省心、省時、又省錢"的體驗，使金融更具人文關懷，讓保險更有溫度。
正是憑借獨特的F2B2C發展模式，平安健康走出了區別于其他互聯網醫療企業的特色模式，充分發揮了“己之所長”。今年5月，國內知名電商平臺調整裁撤家醫業務。在國外，類似的情況也在發生。
“不同互聯網醫療企業在家庭醫生業務上的不同選擇反映出了各自不同的戰略選擇。在互聯網醫療領域，家庭醫生業務的支付問題是一個關鍵挑戰。”一位業內人士表示，直接面向C端的收費模式可能面臨用戶接受度低、付費意愿不強等問題。
據了解，平安健康采取“3-2-3”的模式，代表F、B、C三個付費支付方，基于用戶檔案、通過家庭醫生和養老管家串聯“三到”供應商服務網絡來給用戶提供優質的、有性價比的醫療健康養老服務。
從支付方看，平安健康擁有其他平臺所不具備的全面渠道優勢：不僅有金融+保險作為支付方，有平安集團渠道以及自主拓展的企業客戶支付方，還有通過上述兩類渠道獲得的終端用戶以及自主平臺的個人用戶支付方。通過平安集團個人金融客戶、企業客戶的持續滲透，以及F2C、B2C客戶的深化經營，發展空間巨大。
據年報顯示，2023年平安健康LTM付費用戶數達4000萬人，其中LTM戰略業務付費用戶數超3200萬人，同比升10.7%。具體看，F端穩定增長6.7%至2630萬人，B端則大幅增長75%至510萬人，B端累計服務企業數超1500家。
“未來平安健康將加強家庭醫生核心樞紐的體系化建設，持續提供有品質的主動健康管理解決方案，滿足用戶多元化、個性化的需求。”李斗說，平安健康將不忘初心，深耕醫療養老生態，通過中國特色的管理式醫療獨特發展路徑，助力健康中國2030國家大戰略的發展，做出我們自己企業的一部分力量。
多服務場景+強醫療底盤，平安健康不止“互聯網醫療”
一直以來，中國醫療健康行業發展存在著“需求增長”與“供給不足”之間的矛盾點：
一方面人口老齡化趨勢明顯，年輕用戶健康重視度提高，醫療和健康管理的剛性需求在不斷擴大；另一方面，傳統醫療服務體系下，醫療資源供需不平衡、利用效率低、供應分散，且疾病譜變化影響日益復雜拉大了供給與需求間的差距。
這種情況下，互聯網醫療能夠以一種更加靈活、便捷、高效的方式對社會醫療保障體系形成補充，共同組建起多層次醫療保障體系。以平安健康為代表的創新型醫療健康管理服務企業，為企業提供健康職場專業化賦能、為多層次需求人群提供差異化補充，助力提升社會醫療效率。
《2023年（上）中國數字健康市場數據報告》顯示，中國互聯網醫療用戶規模達4.31億人，互聯網醫療服務正在被越來越多用戶接納；另據2023年中期財報顯示，平安健康個人客戶已達2.3億人，約占據互聯網醫療用戶規模的53.36%，付費用戶超過4000萬，并持續在穩健增長中。
01
瞄準多層次用戶需求，按需匹配醫療資源
中國互聯網醫療行業的發展已有二十余年，從最初單一的健康科普，演變為如今集咨詢、預約、診療、電商、保險于一體的綜合務平臺，現如今能夠為用戶提供豐富、便捷、高效的醫療服務。
截至目前，中國互聯網醫療市場已經具備相當的用戶基礎和市場規模。數據顯示，2023年互聯網醫療市場規模預估為3854億元，同比增長24.25%，互聯網醫療用戶規模4.31億人，同比增長18.73%。
這一過程中，互聯網醫療的高速發展離不開國家政策帶來的“東風”。
2016年國務院印發的《“健康中國2030”規劃綱要》是一個重要的行業轉折點。它標志著互聯網醫療首次被提到國家戰略層面，文件明確指出要規范和推動“互聯網+健康醫療”服務發展。
2020年以來，在新冠疫情防控的大背景下，用戶參與互聯網就診、公立醫療機構發展互聯網診療業務的積極性大大提高，《以醫聯體為載體做好新冠肺炎分級診療工作方案》《關于做好新冠肺炎互聯網醫療服務的通知》等指示文件的出臺，進一步推動了行業發展。
在國家層面的長遠戰略規劃的頂層設計中，比如《“十四五”全民醫療保障規劃》《關于恢復和擴大消費的措施》等政策文件中，互聯網醫療也被屢次提及，鼓勵發展“互聯網+醫療健康”，完善互聯網診療收費政策，逐步將符合條件的“互聯網+”醫療服務納入醫保支付范圍。
正因為互聯網醫療行業處于高速發展期，這一賽道自然而然就聚集起了一大批玩家，但海量的用戶群體的醫療需求是復雜的，十分考驗互聯網醫療平臺積累的用戶、醫生和醫療內容（診療專業回答、健康管理測評及科普等）三重資源，以及三者間的資源協調和整合能力。
作為平安集團醫療生態圈的旗艦，平安健康自步入戰略2.0深化期以來，聚焦B端用戶，穩步落地“管理式醫療+家庭醫生會員制+O2O醫療健康服務”三大模式，以“1個家庭醫生+5大專業服務+1個會員健康檔案”為核心服務內容，以家庭醫生會員制作為核心入口和關鍵抓手，覆蓋健康管理、亞健康管理、疾病管理、慢病管理、養老管理五大場景，按需為用戶匹配相關資源。
平安健康商業模式的獨特之處在于，圍繞個人多元化、差異化的需求落實到其需求周期的每個環節，從治“已病”到防“未病”實現線上+線下，院內+院外，醫療+健康的閉環服務，為多層次需求人群提供了差異化補充，一定程度上抹平了國內醫療資源分布不平等的鴻溝，進一步助力普惠醫療。
02
邁入戰略深化2.0階段，拓寬F、B、C三端業務場景
一年多前，平安健康啟動深化戰略2.0，在平安集團“綜合金融+醫療健康”的雙輪驅動戰略下，獨創“管理式醫療+家庭醫生會員制+O2O醫療健康服務”的商業模式，提供一站式健康管理解決方案，力求讓用戶享受更省心、省時、又省錢的服務。
平安健康所倡導的“管理式醫療”是指，醫療支付方（個人、企業和政府用戶）與醫療服務提供者（醫生、醫療機構等），提前通過健康風險管理、服務流程管理和醫療質量管理等方式進行健康管理，實現最終醫療服務的成本、效果最佳的一種方式。
在賦能綜合金融的F端業務上，平安健康通過產品融合、權益采購及增值服務等，助力綜合金融業務獲客、黏客和用戶二次轉化和滲透。比如，平安健康聯合平安人壽升級了臻享RUN(2023)健康服務計劃，建立會員分層運營體系，提供家庭醫生、健管計劃、健康檢測、慢病防控等多達18項的醫健服務。截至2023年6月底，過去12個月內，平安健康來自集團綜合金融渠道的付費用戶數超3800萬，在平安集團近2.29億個人金融用戶中的滲透率達到約16.6%。
在面向B端的企業員康業務上，平安健康針對企業員工健康管理需求場景，推出了“易企健康”解決方案——以“體檢+”“健管+”兩大產品服務體系，在檢前、檢中、檢后為企業員工提供管家式健康服務，實現從“健康檢測、風險管理”到“健康干預，用藥就醫”的閉環健康管理，幫助企業員工全面改善健康狀況。
以平安健康與某國有能源企業健康管理為例，平安健康高效整合屬地醫療資源，為超14萬名員工及家屬提供健康體檢、問診購藥、就醫協助等健康管理服務，3年累計為企業員工節約就醫問診時間5000+小時，企業員工滿意度達到了95%。
對平安健康來說，家庭醫生會員制是其商業模式的樞紐，為用戶提供“到線、到店、到家”的全旅程服務鏈路管理，達成7*24小時在線、60S內響應的服務效果，串聯問診、處方、轉診、隨訪監測及健康咨詢等全流程服務，彌補“線下+線上”醫療健康服務的斷點。達成這一高效服務質量的背景是，平安健康目前已經擁有十分完善的到店、到線、到家“三到”O2O服務網絡。截至2023年6月30日，平安健康合作健康服務供應商近10.3萬家，約5萬名內外部醫生團隊，近4000家合作醫院，超22.6萬家合作藥店，覆蓋全國300多個城市。
03
構筑強醫療服務能力，打造全方位高品質的醫療健康服務平臺
與其他行業相比，醫療健康產業的專業性壁壘更高、監管屬性更強，對市場中的企業參與者專業性要求更高。“醫療健康服務能力是平安健康的亞壓艙石”，公司負責人曾多次提及。自創立以來，平安健康始終堅持深化醫療服務能力，努力提高為廣大用戶提供高質量服務水平。
該負責人介紹，作為一家以服務為內核的醫療健康企業，公司以醫療底色與過硬的服務質量不斷贏得市場用戶的口碑，主要得益于公司從成立之初就尤為重視產品與服務的質控標準提升。例如，在醫療服務方面，目前公司已全面建立起“線上+線下”“院內+院外”“醫療+健康”全流程閉環服務管理體系，共計打造830項細分服務，每項服務均設置SOP標準作業程序，去年患者滿意度始終保持在98%以上。此外，為保證醫生在執業過程中的服務質量，公司還建立和不斷迭代合理用藥系統、重癥監控系統以及AI輔助診療系統。其中，AI輔助診療系統覆蓋已超過2000種疾病的診斷支持，導診的準確度超過了99%，輔助診斷的準確度在95%以上。
此外，有別于其他互聯網醫療領域其他從業者，家庭醫生會員制是平安健康獨特商業模式的核心樞紐。平安家庭醫生扮演的角色不只是醫生，還是導航員和客戶經理。當不同渠道客戶簽約家庭醫生后，該家庭醫生會向每個會員提供可持續、可追蹤的綜合性醫療管理、健康管理、慢病防護等服務，并保障線上線下全流程的串聯、提供絲滑的一站式體驗，不留服務斷點。通過平安家庭醫生的精準鏈接與專業導診，用戶隨時可享受7*24小時在線，60s內響應，全國249城1小時送藥的高效服務。截至2023年6月，公司中報顯示，平安已拓展超過22個科室的近5萬名內外部醫生團隊，患者五星好評率和病歷甲級率穩定在98%以上。此外，平安健康還圍繞8大專科建立了23個專病中心，持續引入名醫資源，強化與三甲醫院名醫專家合作，累計簽約外部專家超2000位。
目前，中國醫療健康產業運營的需求已進入了數字化、精細化的管理階段，平安健康將堅持戰略2.0深化，聚焦用戶洞察和產品打磨，深耕“專業有溫度”的醫療健康服務。該負責人稱，“我們非常有信心將公司愿景‘讓每一家企業擁有幸福職場，讓每一個家庭擁有專屬醫生，讓每一個用戶擁有平安健康’，將最終落在每一個服務場景和每一分用戶口碑中”。
文章來源：億邦動力
