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2012年9月，兩名中國(guó)乘客因調(diào)整座椅發(fā)生沖突，出于安全考慮，這架從蘇黎世飛往北京的航班，被迫于俄羅斯上空返航。

2014年3月，楊某搭乘昆航KY8285航班，登機(jī)后謊稱(chēng)攜帶炸彈。昆航緊急疏散機(jī)上的旅客，對(duì)飛機(jī)進(jìn)行排爆檢查，并調(diào)用備用航班保障飛行。事后，楊某被法院判處1萬(wàn)元賠償。

2014年12月，一架廈航航班在杭州準(zhǔn)備起飛，一男乘客突然將機(jī)身左翼的安全門(mén)打開(kāi)。事后他解釋稱(chēng)，“想在起飛前透透氣”。

今年1月，昆明至北京的航班上，因與機(jī)組人員發(fā)生矛盾，一導(dǎo)游與一名團(tuán)客，煽動(dòng)他人打開(kāi)飛機(jī)上三個(gè)應(yīng)急出口，導(dǎo)致該航班棄飛。事后，涉事者被處以拘留15天的懲罰。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，近五年來(lái)，媒體報(bào)道的在國(guó)內(nèi)引起較大反響的“空鬧”事件，已經(jīng)有30多起。業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)顯示，除航空公司、空管、天氣等因素外，乘客造成的飛機(jī)不正常比率呈緩慢上升勢(shì)頭。記者采訪了乘客、空乘、機(jī)長(zhǎng)、航空法律師后發(fā)現(xiàn)，飛機(jī)延誤、爭(zhēng)搶座位、放倒座椅靠背、行李架不夠用等幾項(xiàng)問(wèn)題，最容易引發(fā)飛機(jī)上的爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵甚至動(dòng)手打架。這股“社會(huì)戾氣”鬧到了“天上”，其后果遠(yuǎn)超在地面上所能造成的公共安全隱患及經(jīng)濟(jì)損失。

其中一些極端的行為，甚至被定義為“空鬧”，一些航空界人士開(kāi)始呼吁“空鬧入刑”。若想要解決“空鬧”，乘客和航空公司雙方，需要做的還有很多，既包括提高人格素質(zhì)，也包括提高服務(wù)質(zhì)量和換位思考，絕不僅僅是簡(jiǎn)單的“入刑”那么簡(jiǎn)單。

呂曉是一名區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)。她記得，曾有一位持白金卡的外籍旅客，因?yàn)樽挥绊懥孙w行秩序。那一次，那位旅客選擇了公務(wù)艙的座位。登機(jī)后，那位旅客看見(jiàn)有個(gè)靠窗的座位空著，自己就走過(guò)去坐下了。不過(guò)，那個(gè)座位本該是留給機(jī)長(zhǎng)的，兩位機(jī)長(zhǎng)輪班時(shí)會(huì)過(guò)來(lái)坐下休息。

空乘勸說(shuō)后，那位乘客仍然不聽(tīng)，并開(kāi)始說(shuō)英文臟話。大致的意思是“我是貴賓，我就坐在這兒，讓機(jī)長(zhǎng)坐我的。”并且，那位乘客處于醉酒狀態(tài)，有可能影響航空安全，他們只好采取了強(qiáng)制措施。

在介紹緊急出口座位的安全須知時(shí)，她也曾碰到一些乘客，毫無(wú)反饋，甚至反嗆：“我經(jīng)常坐，不用再說(shuō)了。”機(jī)上常碰到帶小孩的乘客，家長(zhǎng)經(jīng)常不給他們系安全帶。每當(dāng)她去勸說(shuō)時(shí)，家長(zhǎng)卻會(huì)說(shuō)，我看著孩子呢，你怎么這么啰唆。在一些遠(yuǎn)途航班上客艙坐不滿時(shí)，機(jī)上碰到老幼病殘?jiān)械某丝停战銜?huì)幫其協(xié)調(diào)位置。這時(shí)，占座的乘客會(huì)突然說(shuō)：“哎呀，我身體也不舒服呢。”

在她經(jīng)歷的短途航班中，幾乎每次都會(huì)出現(xiàn)后排乘客硬推前排乘客座椅，引發(fā)雙方肢體沖突的事情。乘客會(huì)把她當(dāng)成“法官”，讓她去評(píng)判此事，這讓她覺(jué)得很為難。“一旦處理不好，乘客就認(rèn)為空乘人員不作為。其實(shí)，根據(jù)現(xiàn)行飛行規(guī)定，放倒座椅是乘客權(quán)利，空乘人員無(wú)權(quán)干涉。”為此，她接到過(guò)不少投訴。

對(duì)于放倒座椅靠背的問(wèn)題，北京航空法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)張起淮律師認(rèn)為，各國(guó)航空器都對(duì)座椅設(shè)計(jì)有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，其原則是保障乘機(jī)人遇到安全事件時(shí)，能快速、安全地脫離飛機(jī)。當(dāng)飛機(jī)在起飛、顛簸、落地以及發(fā)放餐食過(guò)程中，乘務(wù)員應(yīng)該要求乘客將座椅調(diào)直，并負(fù)有管理乘客的責(zé)任。當(dāng)飛機(jī)在平飛過(guò)程中，考慮舒適問(wèn)題，后排乘客要明確，前排乘客放倒座椅的行為屬對(duì)方正當(dāng)權(quán)益。如遇后排乘客體型偏胖、腿長(zhǎng)等特殊原因，則應(yīng)通過(guò)協(xié)商，用與對(duì)方調(diào)整座位等方式解決。

上周，市民周先生乘機(jī)返京，乘客們大多已上機(jī)落座。因?yàn)轱w機(jī)行李架已滿，導(dǎo)致行李放不下，空乘提出希望為一位乘客辦理托運(yùn)，但這名乘客不同意，與乘務(wù)員僵持不下。最后，另一位乘客主動(dòng)提出辦理托運(yùn)，將行李位置讓了出去，才化解了這個(gè)問(wèn)題。“存行李問(wèn)題長(zhǎng)期存在，一直沒(méi)有好的解決方案。”擁有15年工作經(jīng)驗(yàn)的主任乘務(wù)長(zhǎng)劉騰認(rèn)為，這類(lèi)問(wèn)題不光在國(guó)內(nèi)短途航班中反復(fù)出現(xiàn)，還曾因一只箱子導(dǎo)致飛機(jī)延誤的情況。

“其實(shí)，我們很理解乘客的心情。大家會(huì)認(rèn)為，既然箱子被允許帶上飛機(jī)，就應(yīng)該有地方存放。”如果和乘客換位思考，我們也會(huì)覺(jué)得麻煩。飛機(jī)上一切違反規(guī)定的空間都不能放了之后，才會(huì)進(jìn)行托運(yùn)。但劉騰也說(shuō)，實(shí)際操作中，當(dāng)乘務(wù)員提出辦理托運(yùn)的請(qǐng)求時(shí)，說(shuō)明包括衣帽間在內(nèi)，飛機(jī)上所有不違反航空規(guī)定的位置都已不能儲(chǔ)物。“由于行李被放置在乘客頭頂，遇到飛機(jī)顛簸時(shí)極易引發(fā)安全問(wèn)題。所以乘務(wù)員絕對(duì)不會(huì)去強(qiáng)行塞放行李。”

“帶大行李上機(jī)可能是國(guó)內(nèi)乘客的一種普遍習(xí)慣。”呂曉說(shuō)，國(guó)際航線中，外國(guó)乘客會(huì)優(yōu)先攜帶緊急用品和貴重物品，其余是機(jī)上會(huì)使用的物品。“多數(shù)人就帶一個(gè)手包，很利索。”但她也指出，國(guó)內(nèi)乘客喜歡帶行李箱乘機(jī)，可能系考慮到行李托運(yùn)耗費(fèi)時(shí)間，行李箱容易出現(xiàn)受損的情況，這也要求機(jī)場(chǎng)方面提供更完善的服務(wù)。

而針對(duì)行李架不夠用的問(wèn)題，國(guó)際上已有解決方案。劉騰說(shuō)，在外國(guó)機(jī)場(chǎng)，乘客通過(guò)安檢并即將登機(jī)時(shí)，還有一道行李通過(guò)門(mén)，其通過(guò)面積，被設(shè)定為最大行李通過(guò)面積。“體積過(guò)大的行李在地面就會(huì)被篩掉，而不會(huì)給登機(jī)后的乘客制造壓力。”“飛機(jī)載重問(wèn)題，涉及飛機(jī)配平。起飛角度、油門(mén)，都是規(guī)定好的。如果攜帶行李較多，會(huì)影響飛機(jī)航行安全。”張起淮認(rèn)為，國(guó)內(nèi)航空部門(mén)可以學(xué)習(xí)國(guó)外，為此增加一些規(guī)定。

飛機(jī)延誤，簡(jiǎn)直是個(gè)老話題了。在航班因?yàn)楦鞣N原因臨時(shí)取消后，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)乘客霸機(jī)、不下機(jī)的情況，這讓劉騰印象深刻。“那時(shí)很大一部分原因是信息不對(duì)等。機(jī)組詢問(wèn)塔臺(tái)何時(shí)起飛，塔臺(tái)會(huì)說(shuō)，先等一等吧，現(xiàn)在飛機(jī)確實(shí)很多。”劉騰說(shuō)，這樣造成的局面就是，乘客無(wú)法安排自己后續(xù)的行程，因?yàn)闆](méi)有心里預(yù)期，引發(fā)不信任乘務(wù)組的情況。

一些乘客認(rèn)為，乘務(wù)組存在欺瞞行為，只有找到機(jī)長(zhǎng)，才能問(wèn)到最準(zhǔn)確的信息。于是，乘客伸張知情權(quán)的正常權(quán)利，漸漸演變成為沖擊駕駛艙的過(guò)激行為。駕齡超過(guò)20年的機(jī)長(zhǎng)林峰對(duì)此深有體會(huì)，今年夏天北京雨多，有乘客上機(jī)后坐了一個(gè)小時(shí)，后被通知航班取消。“當(dāng)時(shí)我就聽(tīng)見(jiàn)有人要求機(jī)長(zhǎng)出來(lái)解釋?zhuān)约芭呐撻T(mén)的聲音。”林峰說(shuō)，客艙中出現(xiàn)問(wèn)題，由客艙乘務(wù)員負(fù)責(zé)處理。同時(shí)，遇到航班延誤情況時(shí)，機(jī)長(zhǎng)常需要和塔臺(tái)反復(fù)溝通，根本無(wú)暇應(yīng)對(duì)乘客。“后來(lái)還是通知地面工作人員上機(jī)協(xié)調(diào)后，問(wèn)題才解決。”

“這幾年，民航部門(mén)已經(jīng)下大力協(xié)調(diào)空軍、空管部門(mén)以及塔臺(tái)，準(zhǔn)點(diǎn)率大大提高了。”呂曉認(rèn)為，能將管理部門(mén)的信息及時(shí)傳遞給乘客，是避免霸機(jī)事件的要素之一。

張起淮認(rèn)為，遇到飛機(jī)延誤問(wèn)題，乘客首先不能“鬧”。而等到航空公司有了處理結(jié)果或飛機(jī)落地后，再進(jìn)行投訴申訴較為得當(dāng)。我國(guó)《民航法》已經(jīng)近20年沒(méi)有修訂，需要與《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及歐盟、美國(guó)等先進(jìn)的航空法律規(guī)則相接軌，在征求航空公司及消費(fèi)者利益后，要根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。屆時(shí)，像航班延誤、機(jī)票購(gòu)買(mǎi)、乘機(jī)安全規(guī)則、退票規(guī)則、安檢標(biāo)準(zhǔn)、處罰標(biāo)準(zhǔn)等六個(gè)主要方面都會(huì)有進(jìn)一步的法律支撐。張驍 J243