京東“入駐”工商局 如此“聯(lián)合辦公”方便了誰？
知名打假人王海近日在其微博曝出：“京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費者舉報投訴”，更有甚者，王海還舉報有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在京東商城免費購物約7萬元。
作為維護(hù)市場秩序、保護(hù)消費者權(quán)益的主管部門，工商局為何會允許利益相關(guān)方——京東工作人員“入駐”?消費者的投訴是否直接交到了“被告”手中?公務(wù)員在京東免費購物，究竟是怎么回事?記者進(jìn)行了調(diào)查。
京東3名員工入駐工商局
知名打假人王海10日在其微博實名舉報稱：“京東商城和工商局官商勾結(jié)拿消費者當(dāng)猴兒耍。京東商城職員冒充工商局公務(wù)員在工商局辦公處理消費者舉報投訴。”他說，京東商城工商事務(wù)部的職員周盼在工商局負(fù)責(zé)投訴，高原負(fù)責(zé)舉報，消費者的投訴和舉報直接到京東手里，“神馬舉報人的保密、安全，都是浮云。”
北京市工商局經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分局副局長林樹濤告訴記者，京東確有三位工作人員進(jìn)入分局工作場所，但他們是聯(lián)絡(luò)員，只負(fù)責(zé)配合分局解決消費投訴，負(fù)責(zé)該企業(yè)與分局的聯(lián)絡(luò)工作。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，北京市工商局經(jīng)濟開發(fā)區(qū)分局二層廁所旁邊的一個屋子，是京東商城設(shè)立在此的“工商事務(wù)部”，桌子上根據(jù)日期排序，擺放著一摞摞的“申訴登記表”。表格上詳細(xì)記錄著由工商網(wǎng)絡(luò)或“12315”轉(zhuǎn)來的對京東的投訴件，平時京東三名工作人員就在這里處理申訴。
網(wǎng)友“辛辣流真”在微博上說：“有次我投訴京東，12315說我們有京東綠色通道，我說是不是處理問題的也是京東的人，他們說是，我說我投訴的是京東，你讓京東的處理，那我還投訴什么!”
中國律師協(xié)會行政法專業(yè)委員會副秘書長褚中喜說，如果京東在工商局設(shè)點辦公代為行使執(zhí)法權(quán)，監(jiān)管難免流于形式。“老鼠住進(jìn)貓窩，怎能不讓人懷疑是利益共同體?”他強調(diào)仲裁糾紛、查處違法行為需要有回避機制，執(zhí)法方和被監(jiān)督方成為“熟人”，在一起辦公，難免讓人心生懷疑。
北京消費者劉鵬說，感覺就像法官告訴被告，告你的人太多，干脆你就到我這里辦公，開什么玩笑啊?
記者調(diào)查到，實質(zhì)上工商網(wǎng)絡(luò)或是12315收到的投訴單會轉(zhuǎn)交給開發(fā)局分局，之后分局就會交給京東處理，也就是消費者的告狀信交到了“被告”手中。
為何能“入駐”？ 回應(yīng)：只是配合解決消費投訴
為何京東員工能進(jìn)入工商局辦公?京東處理相關(guān)投訴是否符合規(guī)定?工商局里的辦公場所哪些企業(yè)可以入駐還是只有京東?
據(jù)開發(fā)區(qū)分局介紹，處理消費者投訴的一個原則是“屬地管理”。京東商城作為北京市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)，涉及其的消費者投訴一般都由北京市工商局開發(fā)區(qū)分局負(fù)責(zé)。
林樹濤介紹，企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員始于2012年，有聯(lián)絡(luò)員入駐便于集中處理關(guān)于京東的投訴和糾紛，充分發(fā)揮企業(yè)作為消費糾紛處理第一責(zé)任人的作用，讓聯(lián)絡(luò)員配合分局開展行政調(diào)解，可以減少對接環(huán)節(jié)，縮短調(diào)解周期，盡快解決消費糾紛。
林樹濤說，目前開發(fā)區(qū)內(nèi)共有四家大型電商企業(yè)。確定是否需要派駐聯(lián)絡(luò)員的標(biāo)準(zhǔn)是投訴量，京東是轄區(qū)內(nèi)最大的電商企業(yè)，近兩年投訴量也上升很快。其他幾家企業(yè)沒有在工商局入駐，有投訴量不大的原因，也有辦公場地受限制的原因。京東派駐幾位聯(lián)絡(luò)員也不是固定的，而是根據(jù)投訴量的變化而變化。
京東商城解釋說，這是解決消費者投訴糾紛的“綠色通道”。
然而，消費者卻有諸多疑慮。在北京市某金融機構(gòu)工作的余小姐認(rèn)為，消費者投訴，究竟是工商來負(fù)責(zé)處理還是企業(yè)呢?企業(yè)處理，會護(hù)短嗎?萬一官商勾結(jié)，消費者權(quán)益談何得到保障?“工商有專門處理投訴的部門，為什么還需要企業(yè)派駐聯(lián)絡(luò)員呢?”
開發(fā)區(qū)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，以前接到消費者投訴，往往是郵件、電話等形式回復(fù)處理，效率不高。京東商城工作人員擔(dān)任聯(lián)絡(luò)員是為了盡快核實企業(yè)內(nèi)部信息，協(xié)助工商部門進(jìn)一步提高投訴的解決效率。
近兩年有關(guān)網(wǎng)購的投訴不斷增加。據(jù)北京市消協(xié)統(tǒng)計，目前六成投訴涉及網(wǎng)購，12315接線員平均每人每天接100余電話。工商部門傳統(tǒng)的監(jiān)管方式負(fù)重難行。為此，工商部門表示要建立快速調(diào)解機制和加強社會共治，不能僅僅依靠政府一方的力量，還要動員企業(yè)、消費者、行業(yè)協(xié)會等一起參與，共同維護(hù)消費環(huán)境。
“京東入駐工商局，關(guān)鍵是要看其是否代為行使行政權(quán)力。”中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海認(rèn)為，如果企業(yè)代為行使行政權(quán)力，進(jìn)行維權(quán)調(diào)解，運動員、裁判員“一塊當(dāng)”是錯誤的;如果只是以被監(jiān)管者、被投訴者的身份和消費者對接，一方面接受工商部門的監(jiān)督，另一方面又能將工商部門轉(zhuǎn)給企業(yè)的投訴快速有效處理好，這種方式是值得探索的。
但也有專家提出疑問，如果京東可以入駐，那么其他企業(yè)以及消費者代表是否也可以入駐?對此，工商部門有無相關(guān)規(guī)定，需要向公眾解釋。
是否有貓膩？ 期盼信息回應(yīng)公開透明
在此事件中，公眾更加關(guān)注的是，王海還曝出北京工商局開發(fā)區(qū)分局相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)在京東商城免費購物七萬元，并貼出多張購物清單證據(jù)。清單大到售價2399元的長虹43英寸液晶電視、小到售價39元的手機殼、售價58元的一箱三元純牛奶、售價19.5元的嬰兒爽身粉，實際支付金額均為零元，所有購買的物品應(yīng)支付的金額均以優(yōu)惠活動、禮品卡等形式減免。
13日，王海接受記者采訪時表示，他已將相關(guān)情況遞向中紀(jì)委網(wǎng)站，并向檢察院舉報。“我覺得在京東商城免費購物的，可能不止一人。”他說。
北京市工商局13日回應(yīng)表示，對于此事領(lǐng)導(dǎo)高度重視，將積極配合相關(guān)部門調(diào)查。
有專家認(rèn)為，針對消費者的疑慮，有關(guān)部門應(yīng)認(rèn)真給出答復(fù)。針對迅猛發(fā)展的電商，公眾更期盼更加規(guī)范、透明的行業(yè)秩序，以及更加嚴(yán)密的監(jiān)管。(記者關(guān)桂峰)
