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為維護(hù)自己的合法權(quán)益，郎女士多次到相關(guān)部門投訴申訴。　　進(jìn)山/攝

世界那么大，誰都想出去看看。母親80歲了，還沒有出過國門。盡管女兒剛滿3歲，孝順的郎女士還是準(zhǔn)備國慶假期帶母親出國旅行一趟。目的地選擇的是日本東京一地自由行。為了給女兒找個(gè)同行的小伙伴，她還動(dòng)員一個(gè)65歲的親戚帶著其5歲的孫女一同前往。

今年8月初，郎女士向在中國青年旅行社工作的一位朋友咨詢出游的相關(guān)事宜后犯了難：日本的自由行必須是個(gè)人簽證，要求提供家庭年收入10萬的證明，而同去的親戚不夠這個(gè)條件。幾天后，郎女士在網(wǎng)上瀏覽時(shí)無意發(fā)現(xiàn)，北京青年旅行社有東京一地自由行產(chǎn)品，簽證條件只需提供5萬元銀行存單或房產(chǎn)本復(fù)印件即可，且以散客拼團(tuán)送簽日本使館。

8月11日，郎女士來到北青旅假日部位于北京市崇文門新世界寫字樓的門店。電話里約好的一位工作人員熱情接待了她，并遞上了一份《出境旅游合同》。“我看完印刷體的合同正文，發(fā)現(xiàn)第七條‘其他約定’下面還有幾行手寫的條款。工作人員很快念了一遍那幾行字，大意是簽了合同，就不能又不去了，否則不退團(tuán)費(fèi)。挺不容易找到這個(gè)機(jī)會(huì)，肯定是要去啊，我沒多想就在合同上簽了字。”郎女士當(dāng)場(chǎng)付清了9月27日至10月2日游東京一地一行6人的全部團(tuán)費(fèi)4.3萬余元。

天有不測(cè)，9月初，郎女士得了病毒性感冒，緊接著母親和女兒也被她傳染相繼病倒。9月下旬，出行的日子越來越近，顧不上準(zhǔn)備行裝，郎女士夫婦帶著母親和女兒天天跑醫(yī)院輸液，希望一家人的病能快點(diǎn)好，盼望已久的旅行能順利成行。可是，不僅母親不見好轉(zhuǎn)，9月24日，一直發(fā)熱的女兒被診斷為肺炎。

9月26日上午，郎女士聯(lián)系旅行社，“一行6人3人都生病了，明天肯定走不了。”電話那頭旅行社說，“能去最好去，不去也不退費(fèi)。”當(dāng)天中午，郎女士再次聯(lián)系旅行社，詢問旅行能否延期，對(duì)方答復(fù)不可以，并且再次強(qiáng)調(diào)，如果不能按期出行，費(fèi)用一分不退。

原計(jì)劃的國慶假期東京自由行變成了在北京幾家醫(yī)院的“深度游”。郎女士遺憾而無奈。

節(jié)后上班，郎女士夫婦相繼聯(lián)系旅行社，協(xié)商能否退費(fèi)，“合同上已經(jīng)寫明出票后，如因客人原因退團(tuán)，全款不退。你們的確是沒去旅行，但機(jī)票旅行社已經(jīng)預(yù)付了。”接電話的工作人員說。郎女士追問能不能出示預(yù)付的憑據(jù)，“我們沒有憑據(jù)，有也不能給你看”對(duì)方說。

旅行社的態(tài)度讓郎女士很氣憤。旅行一般都會(huì)提前計(jì)劃，從簽合同到出行的一兩個(gè)月時(shí)間內(nèi)，誰能保證不會(huì)有意外發(fā)生?郎女士上網(wǎng)搜索，發(fā)現(xiàn)報(bào)了旅行團(tuán)因病未能出行的情況并不少見，而旅行社處理退款的情況也各不相同:重慶的楊女士報(bào)團(tuán)去昆明旅行，臨行前舊疾復(fù)發(fā)，不能出行，旅行社說機(jī)票已付，不能退款;山東的一位老人3000多元報(bào)了韓國游，出發(fā)前一天突發(fā)肺炎，無奈退團(tuán)，旅行社只退了800元;而成都的王先生報(bào)團(tuán)去云南旅行的第二天，因家中有事提前退團(tuán)，旅行社以酒店和車票已預(yù)付為由不退剩余幾天的費(fèi)用，最終經(jīng)當(dāng)?shù)叵麉f(xié)調(diào)解，旅行社退給王先生800元。

郎女士的一個(gè)同事國慶假期也報(bào)北青旅的日本游，郎女士告訴記者，她找來同事的合同和自己的合同對(duì)比，發(fā)現(xiàn)從形式到內(nèi)容都有很大的區(qū)別。同事的合同是《團(tuán)隊(duì)出境旅游合同》，由國家旅游局和國家工商總局印制;而郎女士的合同是《出境旅游合同》由北京青年旅行社印制。而兩個(gè)合同內(nèi)文關(guān)于旅游者解除合同違約責(zé)任承擔(dān)的比例也不同。同事的合同規(guī)定:行程開始前3日至1日，旅行社按旅行費(fèi)用總額的60%扣除必要費(fèi)用，而同樣的期限內(nèi)，郎女士的合同規(guī)定，按旅游費(fèi)用總額的85%向旅行社支付業(yè)務(wù)損失費(fèi)。同事的合同手寫的“其他約定”，只是說明團(tuán)費(fèi)里包含及不含哪些費(fèi)用。郎女士的合同的“其他約定”共6條，基本上是關(guān)于客人違約全款不退團(tuán)費(fèi)的規(guī)定。

10月19日，郎女士到北京市旅游局投訴。“質(zhì)監(jiān)所的一位工作人員接待了我，他看完合同說，合同是你們雙方自愿簽的，你當(dāng)時(shí)如果認(rèn)為哪一條不妥當(dāng)，可以協(xié)商能否去掉，現(xiàn)在這種情況，通常應(yīng)該是按實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用處理。”

郎女士說，自己簽合同時(shí)，合同的“其他約定”旅行社已經(jīng)提前寫好了，工作人員很快速地給我念了一遍，他們說其他人的合同也都會(huì)有這幾條，主要是告知旅游者簽了合同就要去，不去也不退款。“我肯定是要去的”，郎女士并沒多想就在合同上簽了字。

“國家旅游局負(fù)責(zé)印制的合同只是示范合同，各旅行社也可以自己印制合同，從你的合同看，并沒有什么違法違規(guī)之處。”質(zhì)監(jiān)所的工作人員說。

“雖然他們讓我填了情況反映表，復(fù)印了我?guī)サ牟v，也說他們會(huì)找旅行社了解情況，但我心里一點(diǎn)底兒都沒有。”郎女士說。

出了北京市旅游局，郎女士直接去了中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。“消協(xié)的工作人員說，近些年，類似我這樣的情況來消協(xié)投訴的還不少見，這種旅游糾紛一般通過旅游主管部門或者消協(xié)調(diào)解，也可以向法院提起民事訴訟。至于合同的文本和內(nèi)容是否規(guī)范，需要找制定合同的國家旅游局解釋。”

郎女士又找到國家旅游局。傳達(dá)室接通了質(zhì)監(jiān)處的電話，電話那頭的工作人員聽完郎女士的陳述說，國家旅游局印制的合同只是推薦合同，旅行社也可以自己印制。“至于全款不退的事，旅行社當(dāng)初也告知你了，你也簽了，那就只能按合同約定辦。”

按合同約定不就是“全款不退”嗎?投訴又回到起點(diǎn)。“法律真是這么不近人情嗎?”站在國家旅游局的大門外，郎女士在深秋的陽光里感受到更多的是寒意。

是不是雙方簽字的合同就一定要按合同內(nèi)容辦呢?記者就此類旅游糾紛采訪了有關(guān)專家。

“當(dāng)然不是!如果旅游者與旅行社所簽的合同中的‘其他約定’是旅行社單方提供的，且不許變動(dòng)，無論是印制的還是手寫的，都應(yīng)該屬于格式條款。格式條款往往是訂立合同時(shí)的強(qiáng)勢(shì)一方當(dāng)事人事先擬定，作為相對(duì)人的消費(fèi)者，通常只能選擇接受，并無協(xié)商余地。這種情況下，格式條款提供方往往利用其優(yōu)勢(shì)地位，在合同中設(shè)定不公平的條款，侵害相對(duì)方的合法權(quán)益。因此，我國合同法第40條明確規(guī)定了格式條款無效的情形:‘提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無效。’旅行社提供的旅游格式合同中，若相應(yīng)條款免除了旅游者依照旅游法及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定義務(wù)，或者不公平地加重了對(duì)方應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的責(zé)任，均應(yīng)當(dāng)認(rèn)定無效，對(duì)雙方當(dāng)事人并無約束力。”北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授岳業(yè)鵬說。

“‘全款不退’肯定是不合理的，也是不符合法律規(guī)定的。”北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會(huì)主任、北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌告訴記者，旅游法第65條規(guī)定:“旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”

“從履行合同的角度來看，旅游法第65條包含兩個(gè)層面的意思:一是旅游者有自由解約的權(quán)利，二是旅行社在扣除必要的費(fèi)用后有退款的義務(wù)。”對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋進(jìn)一步解釋，任何一個(gè)行業(yè)都有經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，旅行社作為經(jīng)營(yíng)者在其制定經(jīng)營(yíng)策略和計(jì)算經(jīng)營(yíng)成本時(shí)，就應(yīng)當(dāng)預(yù)見其可能存在的商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。無論從交易慣例還是商家的誠信來講，旅游者不得已解除合同時(shí)，旅行社應(yīng)該在第一時(shí)間窮盡一切的可能性聯(lián)系合作對(duì)象，這里主要是指航空公司和酒店，幫助旅游者減少損失，即使沒有能夠及時(shí)止損，也要拿出證據(jù)來證明旅行社的確盡到了自己的義務(wù)，這樣才能贏得旅游者的信任，贏得更大的市場(chǎng)和更長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。

記者在《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》中也看到了與上述專家觀點(diǎn)呼應(yīng)的規(guī)定，如第6條“旅游經(jīng)營(yíng)者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對(duì)旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請(qǐng)求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第26條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。”再如，第12條“旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營(yíng)者請(qǐng)求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。”

在因故不得已取消旅行、需要解除旅游合同時(shí)，旅游法第65條無疑是旅游者維權(quán)時(shí)的“尚方寶劍”。但當(dāng)他們真的拿起這個(gè)武器向旅行社爭(zhēng)取自身的合法權(quán)益時(shí)，卻常常發(fā)現(xiàn)，旅行社早就準(zhǔn)備好了“必要費(fèi)用”這個(gè)應(yīng)對(duì)“神器”。

“組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。”蘇號(hào)朋教授介紹，這里所說“必要的費(fèi)用”一般被認(rèn)為包括兩部分，一部分是已經(jīng)支出的，另一部分是要不回來的。

據(jù)記者了解，在每一起糾紛中“必要的費(fèi)用”究竟有多少旅游者根本無從知道，只能被動(dòng)聽旅行社報(bào)數(shù)額，即使是官司打到法庭上，也鮮有旅行社能拿出證據(jù)證明這筆錢的數(shù)額。

王先生曾在北京從事旅游行業(yè)二十多年，他告訴記者，“這筆錢涉及各個(gè)旅行社操作的行規(guī)慣例，還會(huì)涉及其利潤(rùn)，這是商業(yè)秘密，人家肯定是不會(huì)如實(shí)告訴別人的，所以旅行社一般都選擇調(diào)解，雙方協(xié)商一個(gè)退款數(shù)額。”

記者發(fā)現(xiàn)，在涉及解除旅游合同的案例中，旅行社不退或少退款的理由都是“機(jī)票已出，航空公司不退票;酒店費(fèi)已預(yù)付不能退款”。但又因拿不出支付費(fèi)的相關(guān)憑證令旅游者充滿質(zhì)疑。

“機(jī)票這一塊相對(duì)透明，一般來說，機(jī)票尤其是國際機(jī)票，提前兩個(gè)月至一個(gè)月就要給航空公司交60%以上的押金，提前兩周至一周機(jī)票款全部交清。航空公司對(duì)旅行社團(tuán)體機(jī)票一般出票后是無法退票的。不能按個(gè)人出票考慮。這樣做也是為了防止一些不規(guī)范旅行社只訂票，客人招攬不夠，最后不出票。”王先生說。

因病不宜乘機(jī)是否也不能退票?記者咨詢了幾家旅行社，工作人員都說沒聽說有這方面規(guī)定。

記者隨后咨詢了包括中國國際航空公司、海南航空公司、廈門航空公司在內(nèi)的國內(nèi)幾家航空公司，無論電話咨詢還是在其官網(wǎng)上查詢，發(fā)現(xiàn)各公司都有生病旅客退票的相關(guān)規(guī)定，如海南航空公司這樣表述，“旅客購票后，因病不能旅行要求退票，散客必須在航班規(guī)定離站時(shí)間前提出并退座;團(tuán)體旅客必須在航班規(guī)定截載時(shí)間前提出并退座。”據(jù)了解，截載時(shí)間通常是飛機(jī)離港前40分鐘，如果旅行社在航班截載之前通知航空公司，那么因病解除合同的旅客無疑會(huì)減少很大一部分損失。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，相比機(jī)票，酒店退款的空間還要大些。酒店能否退訂，主要看地接社與酒店的關(guān)系如何。一般地接社與合作酒店的訂房合同是一年一簽的。旅行社訂房比個(gè)人酒店前臺(tái)拿房有優(yōu)惠，預(yù)訂房間多。通常一般提前一周退訂還有可能，提前一兩天就一般不會(huì)退。“但是也有很多時(shí)候，客人退團(tuán)沒有入住，酒店也不會(huì)讓房間空著，還會(huì)賣給別人，這筆錢怎么分我就不細(xì)講了，你懂的。”一位導(dǎo)游說。

當(dāng)然，如果碰上不依不饒非得把這筆糊涂賬算清楚的人，旅行社的“神器”也會(huì)失靈。上海的陳先生一家三口報(bào)名參加了某旅行社的境外游。后陳先生因故無法辦理簽證，向旅行社申請(qǐng)退團(tuán)，并要求退還旅游費(fèi)。旅行社同意解除合同，但表示應(yīng)按合同約定扣除總價(jià)5%的違約金，同時(shí)扣除已預(yù)先支付給地接社的酒店費(fèi)用以及簽證費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等實(shí)際發(fā)生的損失。對(duì)于被扣除的所謂費(fèi)用損失，陳先生一方并不認(rèn)可，他將旅行社告上法院。法院最終認(rèn)定，陳先生一方因自身原因要求退團(tuán)屬于違約，按5%標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算的違約金為2000余元。旅行社為證明酒店費(fèi)用損失提供的“收費(fèi)證明”“取消政策”等境外證據(jù)未經(jīng)公證、認(rèn)證，無法印證損失已經(jīng)實(shí)際產(chǎn)生并屬合理，旅行社雖稱因退團(tuán)使其產(chǎn)生實(shí)際損失，但對(duì)于“損失已實(shí)際產(chǎn)生”和“損失合理性”并未盡到舉證責(zé)任，判決旅行社退還陳先生一方扣除違約金及已返還部分之后的旅游費(fèi)，共2萬余元。

10月20日，郎女士告訴記者，她已經(jīng)通過電話咨詢過本次旅行的承運(yùn)人日本航空公司能否申請(qǐng)因病退票，日航工作人員答復(fù)，現(xiàn)在能查到的信息是，9月27日郎女士一行6人的機(jī)票處于退票狀態(tài)，至于團(tuán)隊(duì)票退款需要和旅行社聯(lián)系。