繼攜程后，瓜子二手車(chē)再陷事故車(chē)交易丑聞

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正遭遇最洶涌的一波用戶(hù)“投訴潮”。最近，不僅因?yàn)檠巡“傻纳虡I(yè)運(yùn)作問(wèn)題遭到全社會(huì)的拷問(wèn)，攜程也因?yàn)闄C(jī)票訂單“偽造”事由被吊打，同時(shí)，從趕集脫離出來(lái)后成立的瓜子二手車(chē)也未能幸免，遭遇大批用戶(hù)的“問(wèn)責(zé)”。分析人士稱(chēng)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)企業(yè)頻頻“踩雷”，遭到用戶(hù)的群體“投訴”，這不是一個(gè)偶然現(xiàn)象。

互聯(lián)網(wǎng)“承諾”玩大了

貼吧病種類(lèi)吧“售賣(mài)”，導(dǎo)致用戶(hù)利益受損這回事，這并不是什么新鮮事。 貼吧運(yùn)作向來(lái)是混亂的，各種利益機(jī)構(gòu)都參與其中，幾年時(shí)間里的野蠻生長(zhǎng)，確實(shí)在用戶(hù)端形成了廣泛的影響力，但也因?yàn)榕c一些不正規(guī)醫(yī)療、醫(yī)藥企業(yè)的商業(yè)合作，簡(jiǎn)單粗暴的“承包”玩法，讓貼吧商業(yè)化的水很“深”，所以說(shuō)，用戶(hù)利益被侵害，投訴到，甚至演變?yōu)榱艘粓?chǎng)全社會(huì)的事件，一點(diǎn)都不冤。

近來(lái)，攜程平臺(tái)“涉嫌積分倒賣(mài)”以及“偽造電子機(jī)票訂單”，在微信、微博等社交平臺(tái)上也持續(xù)發(fā)酵，雖然攜程也給出了“供應(yīng)商違規(guī)操作”的理由，并作出了對(duì)供應(yīng)商嚴(yán)厲處罰的決定。但攜程被用戶(hù)投訴也是老生常談的事。在搜索引擎里檢索“攜程、投訴”的關(guān)鍵詞，也有不少用戶(hù)的抱怨。這也說(shuō)明，攜程這樣的成熟大平臺(tái)也存在著漏洞，但供應(yīng)商的誤操作，卻給旅客帶來(lái)麻煩。攜程一個(gè)“供應(yīng)商問(wèn)題”的答復(fù)態(tài)度，顯然令人不太滿(mǎn)意。

如果說(shuō)攜程、貼吧的投訴事件尚可原諒，畢竟攜程是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)方，又牽涉到多方利益，出現(xiàn)“扯皮”的事也是正常的。而至少態(tài)度很決然，立刻宣布停止病種類(lèi)吧商業(yè)合作。那瓜子二手車(chē)的做法就有些“粗暴”了。

眾所周知，線(xiàn)下二手車(chē)市場(chǎng)的亂象是有目共睹的，所以很多人才轉(zhuǎn)而尋求線(xiàn)上二手車(chē)平臺(tái)的交易，圖的就是一個(gè)放心。但恰恰是用戶(hù)這種“心理”被一些二手車(chē)平臺(tái)所利用，進(jìn)入了另一個(gè)埋伏的“陷阱”。近日，瓜子二手車(chē)連續(xù)遭遇多名購(gòu)車(chē)者投訴，涉及到的問(wèn)題也相當(dāng)多，除了高開(kāi)服務(wù)費(fèi)、檢測(cè)不準(zhǔn)外，怨聲載道的就是，瓜子單方面將“14天無(wú)理由退車(chē)”變成“14天有理由退車(chē)”。

根據(jù)媒體報(bào)道，上海市的陳小姐在瓜子上購(gòu)買(mǎi)二手車(chē)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，汽車(chē)在實(shí)際駕駛中出現(xiàn)震動(dòng)和意向，問(wèn)題嚴(yán)重，于是提出終止交易，退還車(chē)輛。但瓜子二手車(chē)工作人員竟要求繳納6000元的折舊費(fèi)及服務(wù)費(fèi)。這讓陳小姐一肚子怒氣。除此外，瓜子二手車(chē)標(biāo)榜的“259項(xiàng)檢測(cè)，專(zhuān)業(yè)檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)”，也被用戶(hù)證實(shí)遠(yuǎn)不是這樣。

緣何頻頻出現(xiàn)投訴現(xiàn)象

事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)出現(xiàn)投訴現(xiàn)象并不奇怪，但如此大規(guī)模地集中現(xiàn)投訴潮，就不是簡(jiǎn)單的個(gè)例了。目前來(lái)看，主要有以下幾個(gè)原因：

首先，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)正日益與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)緊密融合，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)獲取的不是簡(jiǎn)單的信息，而是最終的服務(wù)達(dá)成，所以這讓互聯(lián)網(wǎng)直接介入到了交易層面，不可避免地會(huì)遭遇投訴增多的問(wèn)題。瓜子二手車(chē)就是一個(gè)典型的例子，以前58、趕集等僅是信息中介平臺(tái)，進(jìn)化到瓜子二手車(chē)平臺(tái)后，對(duì)交易和服務(wù)并不擅長(zhǎng)，所以很容易出現(xiàn)對(duì)用戶(hù)利益的侵害，何況線(xiàn)下二手車(chē)本身就異常混亂，瓜子也很難“絕緣”。

其次，二手車(chē)平臺(tái)已經(jīng)成為一個(gè)資本驅(qū)動(dòng)的游戲，瓜子二手車(chē)作為新晉選手，不得不面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力。所以才打出了“14天無(wú)理由退車(chē)”、“專(zhuān)業(yè)檢測(cè)團(tuán)隊(duì)，不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)”等夸張的口號(hào)，來(lái)吸引更多車(chē)輛的加入，雖然這確實(shí)符合互聯(lián)網(wǎng)思維，切中了用戶(hù)二手車(chē)買(mǎi)賣(mài)的痛點(diǎn)，但為了做大平臺(tái)體量和估值，為下一輪融資準(zhǔn)備，做出這種“欺詐嫌疑”的承諾，也算是“搬起石頭砸自己腳”了。

可以預(yù)測(cè)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)深入到服務(wù)交易環(huán)節(jié)，又面臨著消費(fèi)升級(jí)的窗口，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求會(huì)越來(lái)越高，這就成了一對(duì)難以調(diào)和的矛盾。互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)如果不能同步提升服務(wù)品質(zhì)的話(huà)，用戶(hù)投訴將會(huì)更大范圍的爆發(fā)。所以說(shuō)，不管是攜程，還是瓜子二手車(chē)，都應(yīng)該防患于未然，在模式升級(jí)的同時(shí)，也要在服務(wù)方面過(guò)硬。