第一，妥善化解糾紛。消費類糾紛案件是民事糾紛案件主要類型之一。近年來，全國各級法院依法妥善審理大量住房、教育培訓、食品藥品等重點民生領域消費糾紛案件以及網絡消費、預付式消費等新類型消費糾紛案件，嚴懲制售假冒偽劣商品、網絡欺詐等行為，維護市場公平有序，支持和規范新業態經濟發展，保障人民群眾放心消費、安心消費。
第二，完善司法制度。2020年12月，最高人民法院發布《關于審理食品安全民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋(一)》，對切斷“黑作坊”食品經營鏈條、強化經營者標簽標明義務等作出規定，守護人民群眾“舌尖上的安全”。2022年3月，發布《關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定(一)》，對于網絡直播營銷、外賣餐飲等群眾普遍關切的問題作出規定，依法保護數字經濟背景下消費者合法權益。2022年7月，發布《關于為加快建設全國統一大市場提供司法服務和保障的意見》，提出完善擴大內需司法政策支撐體系、優化消費糾紛案件審理機制等舉措，支持消費服務質量提升。2022年12月，發布《關于為促進消費提供司法服務和保障的意見》，提出依法規制霸王條款、預付式消費、新業態消費、快遞服務、住房、個人信息保護等30條具體保障舉措，全面加強消費者權益司法保護。
第三，發布典型案例。2022年3月15日，最高人民法院發布了10件消費者權益保護典型案例、4月發布了10件涉藥品安全典型案例。另外，發布的未成年人權益保護和老年人權益保護案例也有多件涉及消費者權益保護，通過個案裁判，發揮司法引領功能，彰顯司法價值理念。
第四，加強溝通協作。人民法院注重與相關部門溝通協作，2021年3月，最高人民法院聯合最高人民檢察院、農業農村部等六單位印發《探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度座談會會議紀要》，探索建立食品安全民事公益訴訟懲罰性賠償制度，維護市場秩序和社會公共利益。同時通過建立多元化解、長效溝通機制等方式，共同推動消費者權益保護工作邁上新臺階。
二、近年來，人民法院審理了大量網絡消費糾紛案件。請問與傳統消費糾紛相比，網絡消費糾紛有哪些自身的特點？
答：網絡消費糾紛與傳統消費糾紛相比較，主要有以下幾個特點：
第一，交易主體復雜。傳統的線下消費一般采用面對面交易方式，交易主體比較簡單清晰。但在網絡消費中，增加了網絡平臺運營商、網絡支付平臺、物流公司等主體，這也使得法律關系更加復雜，一定程度上增加了案件審理難度。在制度制定和案件審理中，首先要厘清法律關系，明確責任主體，同時也要特別注意處理好不同主體之間的權利沖突，做好利益平衡。
第二，交易環境虛擬化。網絡消費通過在線方式進行交易，經營者通過網絡平臺以文字、圖片、視頻等方式展示商品，雙方以網絡為媒介在虛擬化的環境中完成下單交易。這就要求在規則制定時充分考慮網絡消費的特點，比如七天無理由退貨就是為適應新型消費模式而設立的法律制度。
第三，交易合同格式化。傳統零售活動中，交易雙方通常有更多機會對商品價格、質量等進行磋商后訂立合同。而網絡交易中經營者面對的是不特定的眾多消費者，為了降低交易成本，通常采用格式合同進行交易。這就要求在案件審理中要處理好契約自由和契約正義的關系，在尊重當事人約定的同時也要進行合法性審查，比如要審查格式條款是否存在對消費者不公平不合理的情形。
第四，新業態新模式不斷涌現。數字經濟領域的發展日新月異，直播營銷、外賣餐飲、在線租賃、網絡約車等新業態新模式不斷涌現，這也給民商事審判提出了新要求，帶來了新挑戰。民商事審判中，要及時了解并不斷適應數字經濟發展新形勢，堅持鼓勵和規范并重，引導新業態健康發展，同時也注意為市場創新留出空間。
三、剛剛閉幕的全國兩會上，多名代表委員都很關心新業態新模式的發展，請問此次發布的典型案例中是如何體現對這方面的規范和引導？
答：最高人民法院一直高度重視代表委員意見建議，我們此次發布的多個案例中都體現了對新業態新模式的司法引領，積極回應代表委員和人民群眾關切。
王某與甲公司產品責任糾紛一案，涉及外賣餐飲經營模式下平臺經營者責任承擔問題。該案裁判明確外賣餐飲平臺經營者未依法盡到資質審核義務導致消費者合法權益受損的，應承擔連帶賠償責任，通過壓實平臺經營者主體責任，確保人民群眾的身體健康和生命安全不受侵害。
熊某等訴某旅行社網絡服務合同糾紛一案，涉及在線旅游平臺經營模式下的消費者權益保障問題。線上預訂服務提供者上游對接各類服務商或供應商，下游對接廣大消費者，中間往往涉及多個環節，容易滋生侵害消費者權益的道德風險。該案裁判認定提供酒店在線預訂服務方應當履行協助退訂等合同附隨義務，未履行義務的應當承擔違約責任，防止消費者權益被不當減損，有利于促進在線旅游平臺經營模式健康發展。
王某訴陳某網絡購物合同糾紛一案涉及二手物品交易模式。二手物品交易平臺的出現有利于閑置物品的盤活、再利用。但在現實中，有些人在二手交易平臺以交易閑置物品的名義進行經營行為，商品出現問題后又以僅是自用閑置物品交易為由拒絕承擔經營者責任。該案裁判綜合銷售者出售商品的性質、來源、數量、價格、頻率、收入等情況，認定以盈利為目的持續性銷售二手商品的銷售者，應當承擔經營者責任，有利于更好地維護消費者合法權益，對于類似案件的處理具有借鑒意義。
楊某與某租車公司車輛租賃合同糾紛一案涉及網絡租車平臺經營模式下消費者權益保護問題。在線租賃平臺是數字化賦能的新型商業模式。實際經營中，存在經營者為降低成本、提高利潤，為出租的汽車投保的保險金額與承諾投保的金額不符的情況。該案裁判通過判令在線租賃公司承擔投保不足導致的賠償責任，樹立正確的價值導向，引導市場主體誠信經營，保障在線租車消費者的合法權益。（最高法官方微信）
